小伙子马上提高了嗓门说：“我想起来了，昨天我算帐的时候，顺手在这右上角用圆珠笔写了2888四个数字”。售货员果真找到了一张用圆珠笔写2888的一百块钱纸币。这时，小伙子来了精神，冲着人群高喊：“那就是我刚才给的一百块钱，那个2888就是我写的。不信，可以验笔迹。”
拿着“钥匙”配“金锁”
人群开始骚动，顾客们明显表示出对商场的不满。镜头在人群、顾客、张姐和总经理脸上切换......这时录像结束，屏幕上弹出几个问题：1.假如您是该百货商场的总经理，您将如何应付当时的局面?2.作为总经理，您将如何处理善后工作?3.明知对方在欺诈，假如您是总经理，该如何应付？这三个问题分别考察候选者的三层素质：洞察力---对事件本质的把握；全局观--对“顾客至上”理念的理解；道义感---对社会上反诚信现象的态度。四位候选者被要求准备10分钟，然后在规定时间内他们分别向专家组陈述了自己的答案。
第一位候选者答案的大意是：他首先向那位小伙子道歉，承认他的下属工作失误，并如数找给小伙子97元。这样做的理由是，90多块钱是小事，影响正常营业、损害公司形象是大事。事件持续的时间越长，对百货公司越不利。
专家点评：这位候选者的优点在于能够从公司大局出发，分清轻重缓急，具备作为公司总经理的基本思维素质。但是，其具体做法毕竟是委曲求全，且有向不法行为低头之嫌。
第二位候选者答案的大意是：她首先诚恳地向那位小伙子和在场的顾客道歉，因为她手下的员工出言不逊，冒犯了顾客。她也主张要将97元钱当场如数找给小伙子，但并不承认自己的员工搞错了，而是信奉“顾客永远是对的”这一理念。并向在场的顾客承诺将继续追查此事，如确系售货员失误要从严处罚，同时向顾客当事人承认错误和赔偿。另外，她还诚恳地要求顾客为配合百货公司的工作，留下联系方式。
专家点评：这位候选者的优点与第一位相似，但较为主动一些。在无法立即判断孰是孰非之际，突出“顾客是上帝”的理念，让顾客明白，百货公司做让步性决策的前提是对顾客的热爱。但是，这种做法仍然没有负起道义的责任。
