管理层对员工的支持
西南航空公司是建立在一种开放政策的基础上的，这个开放政策由赫伯·克勒赫自己开始，并渗透到公司的各个部门。管理层走近员工，参与一线员工的工作，倾听员工的心声，告诉员工关于如何改进工作的建议和思想。
西南航空公司与其他服务性公司不同的是，它并不认为顾客永远是对的。赫伯·克勒赫说：“实际上，顾客也并不总是对的，他们也经常犯错。我们经常遇到毒瘾者、醉汉或可耻的家伙。这时我们不说顾客永远是对的。我们说：你永远也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因为你竟然那样对待我们的员工。”西南航空公司的管理层了解一线员工的工作，支持和尊敬一线员工的工作，甚至宁愿“得罪”无理的顾客。
在西南航空公司，管理层的工作首先是确保所有的员工都能得到很好的关照，尊重和爱。其次，是处理看起来进展不顺利的事情，并推动它的进展，帮助它变得好点，或者快点。第三，是维护西南航空公司的战略。
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“亚洲最佳雇主”以员工为本的经营哲学
总部位于美国的人力资源咨询机构翰威特公司(HewittAssociates)不久前公布的“亚洲地区最佳雇主”调查(《亚洲华尔街日报》参与协办)中，位于上海市中心南京路上的上海波特曼丽嘉酒店的总经理马克·德科西尼斯(MarkDeCocinis)连续两次获得了“亚洲最佳雇主”的称号。翰威特公司在2001年进行的调查中，他当时就位居首位，今年他再次夺冠。彭博资讯(Bloomberg)电视台和《BusinessAsia》杂志也连续两次授予该酒店亚洲最佳商务饭店的荣誉，而且第四次授予其中国最佳商务饭店的称号。德科西尼斯和上海波特曼丽嘉酒店何以取得这样的成绩呢？
宾客识别经理CatherineJin仍然记得她在1999年参加面试时的情景。当时她从雇员入口进入酒店时看到一个标志：我们是为女士和先生服务的女士和先生。她当时认为这非常有趣，因为他们通常会被称为雇员而已，这非常不寻常。
