明星员工才能成就明星企业

　　对于敬业员工，经理们无需“告诉他们干什么”。相反，经理们最关注的是他们的日常行为所揭示的内在才干，继而帮助他们开发自身优势。对于其顶尖员工，优秀经理最有效的管理方式是动之以情。

　　3.情感投入的忠实顾客总是回头客。要持续盈利，就必须持续提高顾客忠实度

　　企业增长要靠现有顾客，又靠新顾客。但是在我们研究过的多数企业中，大部分增长来源于老顾客。于是，我们集中分析了驱动反复购买和持续利润的条件。我们惊奇地发现，吸引顾客尝试购买与确保他们反复购买是两回事。兴趣和忠实的来源完全不同。

　　我们发现，顾客忠实度取决于员工与顾客的良性互动所建立的情感纽带———每次服务都超过顾客的期望。

　　首先，大量证据表明，顾客面临的始终是信息不对称和不确切的环境。

　　第二，数据表明，顾客并不总是寻找最佳方案。他们往往选择能圆满解决问题或满足需求的方案。

　　第三，实证观察与神经科学的最新发现不谋而合。后者表明，消费者的情感对再购买行为起主要作用。相比理性记忆，他们的情感记忆更重要。

　　第四，研究表明，再购买决策的关键时刻，不是选择本身，而对不同方案进行考虑的过程。情感脱节的顾客往往忠实度低。

　　摘自《由此，踏上成功之路》