FESCO呼叫中心介绍：
2004年8月1日，FESCO呼叫中心正式成立。2004年10月18日，FESCO呼叫中心开始投入试运营，面向FESCO6,000余家客户及80,000余名外派员工，提供系统化、标准化的服务，致力于成为中国人力资源服务行业最专业的呼叫中心。
FESCO呼叫中心采用国际最主流的呼叫中心系统配置和技术，聚集了呼叫中心行业最富经验的管理人员和高素质的客服代表。
目前，呼叫中心针对社保、医保、人事、财务、商务、业务、法律法规等领域，提供全面的咨询、投诉和建议、数据查询等各项专业化服务。
仅仅一年，FESCO呼叫中心已从一个襁褓中嗷嗷待哺的婴儿成长为一位美丽丰腴的青春少女。“天使之所以会飞，是因为她把自己看得很轻”，在这种人性化的管理理念下，呼叫中心形成了自身独特的组织构架和运营管理模式。追寻着“在努力中成长，在成长中变化，在变化中成熟”的发展轨迹，FESCO呼叫中心将始终致力于成为中国人力资源服务行业最专业的呼叫中心。
——发展之初——
外企在线：2005年8月1日，FESCO呼叫中心就成立整整一周年了。一年中，呼叫中心都发生了哪些变化，其中最令您欣慰的是什么？
李经理：从2004年8月1日FESCO呼叫中心入住雨霖大厦608室起，在进行了一轮轮严格的人员招募、选拔、业务培训和上岗之后，我们经历了许多最值得纪念的日子：
2004年10月10日，承接了第一个项目，支持业务部“公积金外呼项目”；
10月18日，开始对外试运营；
12月 6日，呼入量首次突破100大关，达到156个；
12月 7日，呼入量首次突破200大关，达到281个；
12月10日，呼入量首次突破800大关，达到865个；
2005年4月 1日，呼叫中心迎来10位新同事；
6月 1日，新划分技能组、新的IVR语音设置正式对外提供服务；
6月 6日，首次对外提供FESCO员工服务查询业务；
7月 4日，组织老员工进行中级到高级的晋级考试，最终8名员工以优异的成绩顺利通过考试，从中级客服代表晋升为高级客服代表；
8月1日，FESCO呼叫中心迎来第58个项目，呼入电话总量达到3万余通，呼出达到8万余通，累计发送短信15万余条，知识库已经达到80余万字，运营管理累计了16本精华手册。
…… ……
呼叫中心发生的这些大大小小变化都代表着我们的努力、理念及FESCO的整体实力。
可以说，FESCO呼叫中心从零起步，经过不断地成长和发展，逐渐从一个胚胎慢慢成长为一个拥有丰富知识、美丽容貌、成熟思想、强大动力、蓄势待发的青春少女。
对我而言，一年中的变化实在太多，我从一开始就把她看作自己的家，包括屋里的花瓶，摆设、桌子、凳子都是我精心挑选的，房屋设计装修，招聘面试选择，也都是亲自进行。因此，每当看到每个人或物的每一点点变化、进步和发展，都会令我非常开心，深感欣慰。
外企在线：现在FESCO呼叫中心全国统一客户服务热线号码是010-9600600，它同以前的800服务热线电话具体有什么不同？
李经理：原来我们虽然也是热线，但实际只是一个号码、一条电话线，值班人员不在或者占线，客户或者员工就会咨询、投诉无门，大部分咨询电话就都随即转移到业务员那里，客户也因投诉和建议不便更多地保留了自己的意见，导致出现业务员忙得团团转、客户和员工又觉得服务不够满意的现象。
我们现在的客服热线9600600也是全国统一的号码，但它最大的不同在于：
1、 随时、随地、随意的服务模式：800只能用座机拨打，而9600600可以用手机拨打，并且具备网络、短信、传真、电话等各种不同的接入方式，真正实现了随意的接入；我们不但有30余名专业的人工服务，并且具备留言和自动语音服务功能，真正实现了随时性和随地性，不管客户在什么地方，都可以联系到我们。这也就是呼叫中心的三大特点：随时、随意、随地。
2、 倾听、倾谈、倾情服务。以前我们的热线只是1名员工接线，而现在是30余名经过专业培训的客服代表接线，并且我们有最强大的系统自动支持和后台数据支持，可以为客户提供更为满意的专业化、标准化、规范化服务。
3、 客户关怀上一个台阶。形象地说，平时我们接电话时会对对方信息一无所知，而现在通过CTI技术可以同步显示对方个人信息，使我们的服务同对方信息同步结合起来，从某种意义上讲，我们现在更有条件做好各种客户服务、客户关怀、客户挽留等等。
——特色定位——
外企在线：大家都知道FESCO呼叫中心的技术是一流的配置，这是不是就意味着我们的呼叫中心就非常先进了呢？
李经理：事实上，这也是大多数人通常有过的错误看法，也是大多数企业建呼叫中心之前的一些态度，也就是技术先行的原则。即将呼叫中心看作技术中心，而不是管理中心。其实，技术固然重要，但硬件和配置并不能代表呼叫中心的全部。对于呼叫中心的管理和发展来说，技术只是基础，而对其所实施的运营管理则是关键。在呼叫中心的行业标准中，70%应当是运营管理，30%才是技术管理。显而易见，呼叫中心做得好与不好，跟它的运营管理有太大的关系，而技术只是铺垫，最终还是做“人”的运营。
外企在线：既然在呼叫中心的发展中，运营管理如此关键，那么，FESCO呼叫中心采用的运营管理模式具有什么特色？
李经理：我们都知道，许多知名企业都有自己的呼叫中心，IBM有自己的“蓝色快车”，惠普有自己的“金牌服务”，三星有自己的“绿色无忧服务”，联想有“阳光服务”……，而与这些以产品为主的企业级呼叫中心有所不同的是，FESCO呼叫中心是以服务为主，我们的产品不是具体的实物，而是服务本身。如果说做“产品的服务”是一大挑战的话，那我们做“服务的服务”挑战就更为艰巨。因此，FESCO呼叫中心必须具有与其他呼叫中心完全不同的运营管理模式。
既然是做服务的服务，那么，在一定程度上，对人员的整体素质有更高的要求和把握、维护FESCO特有的知识库体系、建立统一规范的管理制度等，这些都对呼叫中心整体运营管理提出了挑战。结合FESCO的业务发展，FESCO呼叫中心也拥有了独具FESCO特色的运营管理模式。
首先，完善的人员的招募体系。我们对人员招募、培训和上岗的要求很高，同时还要改变呼叫中心行业座席代表流失率高的现象，减少人员流失，因此，在人员的招募留体系上，我们一开始就进行了整体的职业生涯规划，薪酬体系、绩效体系的设立和管理跟其他呼叫中心都有很大不同，充分体现了以人为本、定位清晰的管理思路，一开始就是个学习型组织，就将自己定义为FESCO的人才蓄水池；
其次，FESCO呼叫中心的特色管理。通常呼叫中心的发展需要经历三个阶段，即分散式管理阶段、制度型管理阶段和人性化的制度管理。这三个阶段是层递式发展，从产生、发展到成熟，客户服务的价值也将在其中逐渐得到体现与肯定。基于FESCO优秀的文化和服务，呼叫中心直接进入了第三个发展阶段。无论是坚持人性化管理，还是制度的流程化管理，我们都必须两手都要抓、都要硬，以使整个团队井然有序。FESCO呼叫中心在团队整体建设上花了太大的精力和心血，目前，已建立了完整的16大运营管理体系，这些成型的手册目前在整个国内呼叫中心管理当中是最完善、最专业、最标准的；
再次是呼叫中心丰富多彩的团队建设。这里有队歌、舞蹈队、英语小组、绘画小组、读书分享小组等等，每个角落、每个人心中都有我们灿烂的微笑和开心的乐章；
实际上，FESCO呼叫中心的组织架构体系在管理体系中最具特色。在以客户、员工和服务为导向的组织结构中，所有一线客服代表是我们架构体系中的最上级，领导只是为他们提供服务。我们提倡参与型、仆人型的管理思想，从员工、客户角度考虑问题才是领导需要做的。因此，在呼叫中心，领导问到员工最多的是“你愿意我为你做些什么？”，因为我们始终相信，“只有中高级的员工才有中高级的客户”。
外企在线：目前为止，呼叫中心都为FESCO集团公司整个业务发展提供哪些支持？
李经理：一年来，呼叫中心对HRC整体业务提供了有力的全方位支持性服务，不仅使各相关业务部门工作取得更大成效，还在业务合作中不断挖掘新的需求和发展潜力。可以说，FESCO呼叫中心在FESCO发展中的作用和价值越来越突出。
除了提供正常的客户打进电话进行咨询、投诉、建议和查询服务外，一年来，我们还做了大量呼叫中心建立之初时未曾考虑过的事。今年2月份的公积金基数采集项目中，呼叫中心一月之内完成任务，大大节省了HRC的时间和精力。
一年当中，呼叫中心已成功完成HRC近60个项目。在为HRC提供优质客服的同时，呼叫中心的价值主要现在以下几个方面：
1、各类通知。包括活动、入职办理、体检、国家政策、费用报销、合同催办、户口卡催还、各种证件和卡办理通知、社保基数采集、节日问候等通知；
2、人才蓄水池。呼叫中心拥有全集团最完备的人员培训体系，呼叫中心的员工最了解公司和客户，具有很强的服务意识、专业知识和业务实战能力，他们是支持公司业务发展最难得的人才。目前，呼叫中心已向业务1部、业务5部和总部服务大厅输送了共计7名员工，在直接支持各业务部工作方面起到很大作用；
3、线索的搜集和汇总。通过我们与企业客户和员工的直接接触，在对客户相关信息的分析和把握之后，我们可以将客户潜在的业务需求等相关资源提供给相应部门，从而为更好地服务做好积累，直接促进业务部销售。据统计，在我们为相关部门所提供的信息中，70%的信息都非常有效，无论对公司业务发展还是满足客户需求，呼叫中心的价值随处可见；
4、参与到员工关怀活动中。在充当医保中心、员工关系部，公司工会等部门活动的媒介的同时，我们也实实在在地参与到了很多员工关怀活动中；
如果单纯地从技术类型上对我们的工作内容进行分类，主要可以分为：人工呼入、人工呼出、传真业务（自动收发传真系统）、短信平台、自动群发邮件，IVR（自动语音回答系统）等。去年一年，呼叫中心共发送短信15万条之多，完成传真项目22个，传真发送成功8万余条。截止6月，呼入电话为3万多通，呼出为8万通，平均每天为600-700通，最高时为2600通左右。
呼叫中心全力支持着FESCO的各项服务业务，这些数字也都说明FESCO呼叫中心将渗入FESCO整体服务业务当中。
外企在线：业界都有一种说法，说呼叫中心要从“成本中心”向“利润中心”转变，您对此有何见解？
李经理：这个问题问得很好。需要强调的是，在企业的呼叫中心，以服务为本，更多应该强调是向“价值中心”转变，而不是“利润中心”。服务本身是隐性的、而非显性的，其价值是长期的企业品牌效应，而没办法用金钱来衡量。因此，FESCO呼叫中心一开始就给了自己清楚的定位，即成为FESCO业务发展关键环节的有力支持，充当FESCO整个服务的重要一环，而这才是呼叫中心的价值所在。
——理想境界——
外企在线：您不断强调呼叫中心对于FESCO的价值，那么，您认为，FESCO呼叫中心的理想状态应该是什么样子？为达到这个状态，需要做些什么？
李经理：其实，在建立之初，呼叫中心的最初的理想状态就已经达到了，从技术层面来看，我们的设备和技术力量足以满足FESCO的客户咨询、建议和投诉服务需求。
在实际发展过程中，呼叫中心结合了FESCO业务的特点，又发挥出了FESCO的特色，在一年的努力过程中，挖掘到了更多的潜力和价值。因此，在第一个目标理想精彩地完成之后，我们又有了第二个理想状态。
在下个理想状态过程中，我们希望呼叫中心能够发挥如下作用：成为整个FESCO业务发展中支持业务发展各个流程的重要环节，开拓发展在财务业务催缴、客户和员工满意度调查等方面的业务，使呼叫中心与FESCO的服务形象统一，并与整个FESCO服务及后台融合起来，从整体上提升FESCO品牌，有力整合FESCO整体服务流程，这就是我们的理想境界。
为达到这个完美境界，我们需要不断努力，发掘自身的潜力。从管理层面具备改变现状的决心和意识；强调FESCO企业文化建设、贯彻与执行；让FESCO每位员工相信，“优秀是一种习惯”；强调爱企业如家，顺利贯彻公司所有策略；积累呼叫中心各方面经验并充分结合FESCO特色，不断拓展我们的业务……使FESCO呼叫中心真正发展成为HR领域最专业的呼叫中心。
相关链接——
在FESCO呼叫中心成立一周年之际，我们还专门对直接享受服务的员工进行了采访，通过随机抽查的方式，共采访117位员工，调查结果如下：
有效联络数据106份。其中，知道FESCO呼叫中心的共46人，不知道的为60人；在知道FESCO呼叫中心的员工中，25人曾享受过FESCO呼叫中心服务，且满意度为100％。
调查结果显示，近一多半的员工并未听说过FESCO呼叫中心。这说明，我们还需进一步加大呼叫中心的宣传力度。让更多的人尽早享受到FESCO的更加卓越的服务。
来自客户和员工的声音
我们还在这里特别列举一些来自员工的心声，感谢他们对FESCO呼叫中心工作的支持。
柴钰 沃尔沃卡车 亚洲区人力资源顾问
我是FESCO的老员工了，从我们的员工能更方便联系到FESCO并更高效率解决实际问题来看，我深刻感受到，FESCO的服务又上了一个档次。真诚感谢FESCO，并恭贺FESCO呼叫中心一周岁生日快乐！
朱晓东 帕拉代姆地球物理公司 销售行政管理
我常给FESCO呼叫中心打电话，咨询相关政策、法规等问题，当然更多是关系到我自身的，深切体会到FESCO呼叫中心的客服代表服务态度特别好。我希望FESCO呼叫中心能越做越好！
田通 北京美缇商贸有限公司 财务部经理
我刚刚给你们呼叫中心打过一个电话呢，回答的特别耐心、认真，给我详细解释了最新的政策和规定，让我学到了很多知识。我的评价就是：“悉心，体贴，真诚的专业服务”。
王永华 丹尼斯克中国有限公司 总经理助理
对于FESCO呼叫中心，我的感觉挺好的。就像打开电脑看到每个文件夹都整理得整整齐齐的一样，心里舒畅，享受到这样优质的服务，谁能不舒心呢？你们一周岁了？恭贺一周岁生日快乐。希望FESCO各个部分的服务品质都能越做越好。
秦克旋 网际星河技术有限责任公司 副总经理兼市场总监
我虽然现在不是FESCO的员工了，但档案还没拿走呢，呵呵，算是半个员工吧。虽然没用过FESCO呼叫中心的服务，但从你们的现状来看好像非常不错啊，希望FESCO有更多优质的产品和服务吸引我有一天真正再回“家”。
李农 科胜通软件北京办事处 资深顾问
至今还没享受过FESCO呼叫中心的服务，不过听同事说过很多，感觉很不错。我也希望尽早能够享受到优质的服务，可惜一般什么活动我都没收到过，可能是我的信息没更新吧。听说还开了查询的服务，太好了，这下就更方便了。
郑洪涛 安费诺电子装配(厦门)有限公司 大客户经理
这里我想说有一次我咨询中行信用卡的事。客服热线的人员服务态度非常好，回答也很好。但还是得建议话务员进一步熟悉自己的产品。我针对产品提出的一般性问题,话务员都比较清楚，但再深一步的问题就有点麻烦了。建议把多种问题提前考虑清楚,并准备出相应的答案，这样服务会更得心应手些。希望在FESCO客服热线两周年的时候我能把鲜花送给你们。
来自人力资源同仁的声音
（以下是HRC各位同仁对呼叫中心一年来工作的评价和建议，根据来函先后顺序排列。）
裴为民 北京外企人力资源服务有限公司 总经理助理
FESCO呼叫中心从无到有，开创了中国人力资源服务的先河！FESCO呼叫中心的团队更像一个家庭；整体工作需要在HRC业务平台上有一个服务方面的统一领导和指挥。我个人从内心深处特别感谢呼叫中心团队为我个人及公司服务提供的支持，我相信这句话：谋事在人，成事在天，事在人为！
李毅光 北京外企人力资源服务有限公司 总经理助理
作为一个团队，FESCO呼叫中心让人感动；作为一支军队，呼叫中心令人可畏；作为FESCO大家庭的一员，呼叫中心路还很长。希望呼叫中心的声音像电波传遍每个角落。
吴微 北京外企人力资源服务有限公司 市场部经理
感谢FESCO呼叫中心，并祝愿呼叫中心一周岁快乐，也祝愿呼叫中心的团队一周岁快乐：-）
徐晓雨 北京外企人力资源服务有限公司 质量管理部 经理
呼叫中心是人力资源领域的一个新鲜事物，是为员工提供服务的新途径，潜能巨大。呼叫中心的集体是个团结能战斗的集体，经过一年的磨练成长的很快也成熟了许多，为人力资源公司业务发展发挥了不可替代的作用。
呼叫中心员工的工作热情也非常高涨，与各部门的配合也比较顺畅，尤其是在知识库维护方面，通过呼叫中心主动积极的跟踪，使知识库的内容不断更新，为呼叫中心的运行提供了保障。投诉组每天都承受着巨大心理压力接听员工的电话，一些积怨已久的问题往往就在电话中爆发，但是两位投诉组的座席毫无怨言，她们默默的承受，默默的为公司做着一点一滴的工作。
相信呼叫中心通过自己的建设，在公司的带领下，将会发挥越来越重要的作用。
郭晨生 北京外企人力资源服务有限公司 全国业务发展部 经理
FESCO呼叫中心提升了公司服务的品质,而且对公司的接单能力有一定帮助；FESCO呼叫中心对全国业务的配合非常好,及时满足了业务的需要,感谢文香和团队的辛勤努力；建议能每月把全国的呼叫情况有个汇报,便于未来我们的业务宣传。
卢勇 北京外企人力资源服务有限公司 员工关系部 经理
有了呼叫中心，我们传播员工活动通知更迅捷了，员工服务做得更好了。真诚感谢FESCO呼叫中心的每一位员工。希望越做越好！
周莉 北京外企人力资源服务有限公司 业务一部 业务员
虽然呼叫中心成立时间不长，但成长很快。在过去一年中，对业务部的支持是耳闻目睹的。尤其是针对专项工作的信息发布和支持，给业务员对员工的解释工作分担了不少。我个人感受，呼叫中心的存在是对业务部的补充和FESCO服务规范化的标志，也许，短时间之内不容易看到它的直接利益和收效，但从长远看，应该具备良好的发展趋势。
在此，感谢呼叫中心的同事们辛勤的工作。祝贺FESCO呼叫中心一周岁生日快乐：-）
张建民 北京外企人力资源服务有限公司 业务三部 经理
在社保基数采集和员工活动等涉及众多员工的日常工作中明显感受到了呼叫中心给予业务部的支持。很大程度上减轻了部门的工作压力。祝FESCO呼叫中心周岁快乐：-）
杨毅 北京外企人力资源服务有限公司 业务五部 经理
FESCO呼叫中心的成立是我公司的服务上台阶的重要标志，提升了我公司在客户心中的形象。在客户中，特别是重、大客户中有很好的影响，也有助于我们的业务工作。
过去一年中，FESCO呼叫中心对于业务五部的支持是及时、有力的。特别是在最近的五部外呼项目上，上到网络公司的最高领导，中到呼叫中心的领导，下到普通员工，都给了我们的这项工作以极大的关注与支持。从定人员到开发系统，从相互沟通到派员驻在，做事扎实而富有成效。使得呼叫中心与五部的配合及时、有效。
我认为FESCO呼叫中心是我们业务部的服务链的延长，使我们服务手段的丰富，FESCO呼叫中心也越来越成为业务部不可或缺的合作伙伴。
韩彬 北京外企人力资源服务有限公司 业务支持部 副经理
Call Center的建立，是一次人力资源服务的专业化升级，又一次把FESCO推向了行业中服务创新的前沿。FESCO的呼叫中心扭转了大家“呼叫中心等于咨询中心”的简单认识，知识库，IVR，网站，群发，短信，自助查询，项目报表……，更重要的是年轻、上进、好学、高效的团队，确确实实让我们在每一次合作之后都切身体会到了现代化、专业化、系统化服务为我们的传统服务所带来的便利和冲击。为人服务是需要人性化引导，如何在强有力的技术支持下，改变程式化、机械化、学院化的不足，如何凭借经验，个性化地处理每一次通话、投诉、抱怨和解释，这可能是我们年轻的座席们需要努力提升自身服务水平的重要方面，这虽然是个渐进的过程，但我相信她们会做得很好。
谢谢立刚和文香对我们工作的一贯重视和大力支持！呼叫中心的成长离不开两位的精心照料。
纪海霞 北京外企人力资源服务有限公司 业务支持部 客户经理
由衷地感谢呼叫中心一年来对我们部门工作的大力支持和协助！祝愿她在大家的呵护和努力下能够健康、茁壮地成长！
