当上完菜后,我开始吃时才发现那汤碗从来都不会空着,因为每一次喝完汤后服务员立刻出现为我盛汤。
桌子一脏,服务员也立刻清理,当我一感到辣时,冰水已倒了一杯上来。
而从头到尾不曾察觉他们在旁边看着我们吃饭,只是一有需要,就立刻出现,仿佛是隐形人一样。
我观察别桌客人一拿出香烟。火就自动送上来,而且为客人点好了烟后,服务员就自动离开了,而烟灰缸一有烟蒂,不到几秒钟便立刻被换了一个干净的上来,令人感觉用餐的环境非常好。
这样的服务,花不了多少成本,却令顾客满意,并为他们做了免费宣传,就像现在我向读者们宣传一样。
不要忽视口碑相传的力量,这是世界上最有影响力的广告。
这样的服务,能怀疑它生意不兴隆么。
自我分析:
1.我必须做哪些事,才能使我的顾客成为终身的满意顾客,不断与我做生意?
2.长期拥有这些满意顾客,对我有什么好处?
3.我要马上
82、 顾客满意度决定你赚钱的程度
如果你还没有完全开窍,我就再提示你一份资料,让你仔细地思考一下。
根据美国市场专家的调查报告显示:
企业一般只能听到4%不满意顾客的抱怨;
另外96%不满意的顾客则默默离去;
其中91%的不满意顾客日后绝不再上门光顾;
一个不满意的顾客会把他的不满乎均告诉8～10人;
其中20%的不满顾客还会告诉20人之多;
企业若给顾客满意的印象,90%会再度光临;
若当场解决顾客的抱怨,95%的不满顾客愿再度上门;
一个顾客的抱怨被圆满处理后,会把他满意情况再告诉另外5个人。
想一想开发一个新顾客是多么不容易,而流失一个顾客是多么迅速,得到一个新顾客是多么困难,而得罪一个顾客是多么简单的事。
你若想赚钱,到底是开发新顾客容易,还是卖东西给旧顾客容易?
开发新顾客的成本比卖东西给旧顾客的成本高6倍以上。