我们往往根据重大战略决策的是非成败来对领导者做出评判，殊不知，公司成功与否同样取决于普通员工所做的成千上万个小决定。单个来看，这些日常的小决定对公司的整体表现影响甚微；但累积起来，它们将会影响到公司的方方面面——从获利能力直至企业声誉。
为此，公司有必要建立一个与客户相关的“决策效益评估管理系统”，针对单个决定对公司业绩的影响进行测评，并加以管理。这种方法也叫做决策效益法，它能够从精确度、成本、速度、灵活性和一致性这5个方面对员工所做的小决定进行评估。
文中，作者以一家保险公司中某客户服务代表与一位客户的互动过程为例，说明了如何从5个方面对员工的小决定进行评估。最后，作者建议企业采用一种被称为“决策效益计分卡”的工具，以此来完善自己的企业决策系统，评估投资机会，并将个人表现与公司总体业绩直接挂钩。
