中国的消费者对银行的服务向来怨声载道。长期以来，银行对他们爱理不理；存款收益率极低；个人获得贷款或授信额度的门槛很高；去营业网点办事，不仅要忍受漫长的等待，而且得到的服务也不尽如人意。不过，他们没有选择，只能忍受。
然而，随着银行业在今年12月11日向外资开放，这一切可能都会改变。可是，究竟怎样才能让中国的消费者满意呢？作者提出，无论是中资银行还是外资银行，要想赢得胜利，都必须出色完成三大任务：确定自己真正的客户资产，与富裕的消费者建立稳固的关系，以及真正做到以客户为中心。
什么是客户资产？作者认为，它不是客户数量，不是利润率较高的客户，也不能单纯用终身价值来衡量--只有心满意足并乐于向别人宣扬的推介者，才是企业真正的客户资产。银行一切工作的中心都是要设法将容易改投其他服务商的“贬低者”为“推介者”，并努力提高推介者中富裕客户的比例。根据贝恩公司的调查，营业网点的便利性和服务质量、排队等候的时间，以及银行职员提供帮助的能力是最能影响消费者感受的三个要素。银行把这些基本功练好，“以客户为中心”才不再是虚言，而且等待它们的将是一笔丰厚的战利品。
