「我想买数字相机，却无法从网站得知每个品牌型号的差别？我到外面的专卖店去买还比较好。」
「我的公司要购买数十种不同的零件，可是在供货商的网站里看到数百种的零件，却没有详细的介绍及相片等信息，可能这家公司没有适合的，换别家吧！」
「购物网站上看到的产品为何都不是最新的价格及产品？这家公司大概是没有用心做生意吧！」
「我想询问产品的技术问题，却无从得知？问个问题也都没有回答，这公司售后服务好差喔！以后不要向这家购买产品。」
…………
每位企业的老板都很清楚，客户越有机会了解公司产品的特性，企业就越能藉此提供正确及适当的服务给客户，以满足客户的需求；而在提供最新且具实时性的信息给客户时，就越能掌握更多的商机。但实际上企业却往往对此无能为力，例如：公司代理几百种零件，自己公司的人理都理不清，更别说要客户去找了；最新报价及产品信息是需要常做更新，公司那有时间或人力常去修改网页；产品技术问题种类繁多，又常有新版信息，很难经常性维护…等等，这些状况往往都是企业无法提供给客户服务的原因，当然也确实流失了许多商机。
由于知识经济时代的来临，知识对企业来说是产生客户价值的重要因素，杂乱无章的资料是无法产生企业的竞争力，因此举凡公司内的各式技术文件、上百种产品信息、实时讯息、FAQ…等等都是提供给客户的重要服务内容（如图一，摘自IBM Taking Aim At Content Management， J . BONASIA），若能对这些内容做一有效且妥善的管理，不仅可以节省公司处理的时间及人力，且使内容具重用性、弹性及实时性，更可以为客户提供正确且及时的服务，以因应网际网络及时需求、及时响应的特性，也将会为公司降低成本，创造更多的商机，获得更高的利润，更可为客户创造更高的价值，提高整体顾客价值链的满意度。因此内容管理将是成功客户关系的重要步骤，是电子商务的基础，也是企业提升整体竞争力的第一步。
但内容管理究竟是什么？那些内容需要管理，又应如何管理呢？
图一 企业涵括的内容及公布型态
什么是内容管理
目前内容管理尚未有统一的定义，Gartner Group从内容管理的范围及形式进行分类，认为内容管理包括企业内部内容管理、Web内容管理、电子商务交易内容管理和企业外部网络信息共享内容管理。资策会电子商务应用推广中心项目经理魏志强先生在「电子商务网站的下一步：内容管理」中也曾定义：「内容管理具体而言，是强化与效率化提供给顾客浏览画面的所有管理过程，这包括了画面和程序的设计、撰写、编辑、预览、核准、转换、储存、测试、上线以及维护等所有的过程。」，Ovum（为一软件服务顾问公司）则对Web Content Management下定义：「A set of tasks and processes for managing content explicitly targeted for publication on the Web throughout its life from creation to archive.」
但其实内容管理不是只有管理的过程，若以内容管理的名词来定义应更具意义：一是内容，二是管理。内容是指任何类型的讯息，可以是文件、档案、图形、影像、Web网页、数据库表格、声音、视讯…等，整体而言内容可以是任何讯息的集合。管理是指在内容上进行一处理的过程，包括收集、切割、分类、权限、审核、转换、公布、更新、删除、储存、版本控制、版权宣告等，目的是使内容可以最正确最实时的传递给适当的人，因此内容管理即是协助企业或个人，将所有混乱的讯息内容进行管理，使达到内容的实时性、正确性、重用性、安全性及弹性，并因此为企业提升竞争力，对顾客创造新价值的过程（如图二）。
图二 内容管理的整体架构图
内容管理（Content Management）不只是文件管理（Document Management）
一般企业常会认为文件管理就是内容管理，其实这是错误的观念。文件管理可以包含整合Fax、E-Mail、各种窗体及记录，能够把信息适时地提供给适当的人员。但文件管理一般所指的文件，是指各种文书档案，包括：公司简介、产品介绍、项目文件、业务窗体、企划书合约、内部管理，再者每日的电子信件管理、记事管理，只要是非字段性资料，都可以算是文件管理的范畴。而内容则如先前之定义更为广泛，可以是文件、档案、图形、影像、Web网页、数据库表格、声音、视讯…等，甚至于字段性资料也可以是内容所定的范畴。而在真实的企业中其信息为非结构化的部份也不在少数，且非一般性文件也较多，因此如何利用这些内容，真正为企业提供价值，赢得竞争优势呢？内容管理解决方案就是最好的回答。
内容管理是知识管理的基础
近年来企业ｅ化正如火如荼的进行，如何将企业最重要的知识传承、运用并创造价值，以增加企业竞争力，正是每个企业现阶段刻不容缓的工作。但知识与内容有何不同呢？从知识的性质而言，知识应包含显性知识及隐性知识，通常企业可以立刻处理且具有大量记录的部份，多为显性知识，而隐性知识则是需要由团体的讨论及潜移默化中，慢慢转化为显性知识。因此，企业需先以显性知识着手。而从知识的管理面来谈，知识管理主要是将显性及隐性知识间互相转化而形成，因此要做好显性与隐性知识之转化工作，也应将显性知识进行妥善的管理，才可让员工学习企业知识、传承企业文化，以转化组织行为，创造企业竞争力。而显性的知识即是内容管理的内容，管理则是将企业的显性知识转化为有组织的内容。所以由此得知内容管理是知识管理的基础，若无法做好企业的内容管理，则知识管理将难以顺利进行。
内容管理系统的模式
对企业而言，内容管理是提升竞争力的第一步，而内容管理系统则是可以协助进行内容管理的一种工具或一套工具的组合，Chase Bobko公司提出一个内容管理系统模式如下（图三）：
图三 Chase Bobko内容管理系统的模式
「Content Management Bible」的作者Bob Boiko，则再将此一模式做更清晰及简明的描述 （图四）：
图四 Bob Boiko内容管理系统的模式
综合以上的模式，可得知一个好的内容管理系统应具备以下的组件：Collection System： 进行收集、取得、分节、编辑、整合及转换（如转换为XML）内容等工作，并可加入元资料（metadata）以对内容组件进行定义及搜寻。
Management System： 负责组件、内容及公布模版的存取管理，并可记录内容的版本、工作流程的状态、权限的设定及更新处理等等，也可说是快速提供Collection System及Publishing System正确及有效内容的管理系统。
Publishing System： 负责将内容从数据库中快速且自动的依所建立的公布模版送至各种出版媒体上，如Web、电子出版品、PDA、WAP、印刷品、XML资料交换等等。
Workflow System： 确保整个内容从收集、储存及公布可以有效及正确地运行的整个流程。
企业杂乱无章的内容经由此四大系统的收集、储存、管理、公布处理，在建立及整理初期虽会花费较多的人力及时间，但只要一切上轨道后，将可对客户或员工，做到及时需求、及时反应的最大效能，并因而加速企业内部知识的形成及获得，进一步提升企业对外的竞争力。
内容管理系统软件介绍
根据IDC的报告，2001年全球内容管理市场存取软件营收达到29亿美元，到了2005年则超过14亿美元。而MetaGroup预测，企业内容管理的市场规模将于2004年超过一百亿美元。面对如此大的市场，各软件大厂如IBM、Ｍicrosoft、SAP、CA、Broadvision都陆续加入战场，在功能上的表现皆以Collection System、Management System、Publishing System及Workflow System四大组件为其发展重心，但各有所长。
以IBM为例其内容管理是以DB2数据管理软件为基础的IBM Content Manager，提供了完整、具弹性的的企业内容管理基础架构，使企业可建立及检视各种结构化与非结构化的文件，包括财务报告、影像、计算机输出格式、商业文件及各式多媒体影音信息，让企业得以收集、管理及传送各种格式的企业信息，并与核心业务程序紧密整合（摘自IBM网站）。
微软的Microsoft Content Management Server则在产品功能上，除了提供高弹性的跨组织内容出版及审核流程，大幅提升网站内容出版者的工作效率外，也能支持不同格式、不同信息设备及不同语言的内容输出，让网页阅读者能使用各种装置撷取网站讯息（摘自Microsoft网站）。
其它如Interwoven的TeamSite、RedDot的Professional、Suntek的Content Management System、Verity 提供知识检索、Micromedia 提供内容建立平台…等等都有其着重的系统特性，内容管理市场的蓬勃发展可见一斑。
结论
内容管理并不只是一种技术，而是结合人的活动与各种传统及先进技术的综合运用，包括Internet、Intranet、Extranet技术与最新的XML、Metadata…等等应用，并由企业内外所有的人员或网络社群一起参与的活动。内容管理在范围上，已远远突破了传统对企业内容上管理的疆界，在效能上，更增加企业内容的实时性、重用性、有效性与正确性。所以只要将有效管理的结构化数字内容融入商业智能（BI）及ERP、CRM、SCM、KM等电子商务的环境中，势必为企业在全球运筹帷幄时创造更多的商机，也更能为企业强化具全面性的竞争力体质！！
