如今，早不是靠产品就能胜出的时代。因为，同类产品太多了。那消费者买的是什么呢？买品牌。
买品牌买的又是什么？
质量。服务。心理满足。
日前有条消息称，联想集团将对所有超过保修期并在联想注册过的联想家用电脑老用户进行全面回访，此次回访的用户将达数十万人之多。看到消息，笔者心里打了个问号，如此大规模的回访，能踏踏实实做下去吗？接下来的新闻是，联想总裁杨元庆出现在一位老客户家里，为他解决了电脑的问题。看照片，宾主相见甚欢，消费者对联想的满意度爬升了一点。
很长时间以来，IT厂商对服务的诠释，多是在降价或变相降价上做文章————优惠和送礼，时间久了，似乎并不容易打动消费者的“芳心”。因为消费者关注的不仅是价格、品质，更多的是贯穿全过程的使用体验。服务成为他们越来越关注的焦点。
服务是什么？说虚就虚，说实就实。不少企业都说自己重视服务，但真正让消费者满意的却不多。
就以电脑为例，对一个普通用户来说，在使用中经常会遇到诸如系统中毒、需要安装宽带，甚至是鼠标不灵敏等许多具体的小问题，如果每次都能得到良好的服务，满意度自然会提升。回访老客户是好事，但好事做久并不容易。
我有朋友热衷上一网站购物，她是该网站的VIP客户。明明同类商品在别的网站价格更低，她就是始终如一，套句时髦的话说“客户忠诚度很高”。问她为什么，回答居然是“心里感觉受到了尊重”。
看来，消费者并不总像理论上说的那样———选择效用最大化的产品，追求投入产出比，更重要的是被尊重的消费体验，商家能否从这方面多动点脑筋呢？
