找到客户的实际需求而不是停留在概念层面才是服务的真谛。
国内一家知名的家电企业，一直得意于自己的高品质服务。一次日本企业的人来参观，他们介绍自己制定的“区域24小时配送和城区6小时配送”的指标，很是引以为自豪。可日本人的一句话让他们一时不知如何回答：客户需要这样的配送效率吗？
造成这种现象最主要的原因是服务主体的定位错误。很多企业在经营过程中都会不自觉地将服务或产品的质量作为追求的目标，认为质量好了或是服务标准高了，客户必然会满意，这其实是一个服务的误区。真正关怀客户的企业，首先思考的问题是客户需要什么，这其中包含了对产品种类、服务标准等诸多问题的从客户角度的深入分析。如果你把握了客户的需求，并让整个企业形成共识，那么客户关怀其实是很简单的一项日常工作。
韩国的三星集团，在这个方面就表现的极为突出。三星集团专门建立了庞大的市场信息数据库，对各地区的客户需求和产品线特性进行周密分析，并将结果置于企业内部十分权威的地位，用于指导各地区的营销投入和市场开拓方向。这些行动最终帮助三星建立了创新、时尚和科技人性化的品牌形象，并深受年轻一代的欢迎。
发掘差异化客户需求
客户都是具有个性和特殊需求的，如果哪个企业认为其客户仅仅是产品使用者，可以一样对待的话，那么这个企业必然面临客户满意度危机。我们的许多企业已经开始了客户关怀的漫漫征程，并表现出极大的勇气和热情。
现今的电信和金融行业，虽然并未完全摆脱垄断的帽子，但已经有了很大的提高，这主要表现为这些企业都在积极发觉客户的需求，并根据客户需求做了很多服务优化的尝试。
但这些还远远不够，离客户关怀的核心内涵——提供差异化服务还有本质的区别。以电信业为例，在中国移动的全球通、神州行、动感地带等众多的品牌后面，客户服务的差异化有多少？如今企业提供更多的是营业厅贵宾厅、机场贵宾厅等特殊化的服务方式。特殊化并不代表差异化，它无法有效地定位不同需要的客户，在满足客户个性化需求时，特殊化的服务方式往往缺乏灵活性和服务成本较高。
例如，高价值的客户到营业厅就可享受VIP柜台的服务，这是一种特殊的待遇。但某些高价值的客户可能经常出差，他们的需求有可能是延长付款周期（如两个月付一次款）、异地付款或是预约上门付款，在这些情况下，VIP柜台这一特殊的服务手段就失去意义。我们需要的是根据这些客户的真正需要，灵活提供差异化服务的能力。这些能力的建设要涉及到企业整体流程、业务规则和企业信息化应用等诸多方面，需要一个漫长的过程。
给客户主动的关怀
很早以前企业就开始了从“坐商”到“行商”的转变，到现在企业大多在市场的竞争压力下，主动出击进行营销。但“主动营销”无法保障企业在客户掌握主动的今天赢得优势，我们必须强调“主动关怀”，把以我为主的营销概念转变为以客户为主的关怀概念。
许多企业将资源投入大规模的广告中，吸引了许多客户，但往往由于缺乏后续的关怀，造成客户大量流失。一些国外的企业的主动关怀理念也许可以给我们一些启示。迪士尼公司是一家拥有众多著名品牌的长胜不衰的企业，其品牌的建立过程也经历了漫长的过程，但其从创始人沃儿特·迪士尼开始确立的“将客户比作观众，并确保全体员工都能主动表演以确保客户期望的质量”的理念，到如今一直未曾改变。
迪士尼的主题公园内的清洁工上岗前必须培训四天，事实上关于扫地或清洁的技能半天就足够了，其余的时间，这些清洁工将被教会如何回答客户的各种问题和对客户提供一些建议。这是因为，迪士尼发现，清洁工被客户问问题和与客户接触的机会，比专门做游玩咨询的员工多出了整整5倍，如果清洁工得到了良好的培训那么客户就可以在第一时间得到满意的答复了，而不是被清洁工引导到专门的员工那里去了。我们的企业不妨也做一些尝试，将必要的资源投入到与客户接触的第一线人员，通过有效的培训和授权这些人，实现对客户主动的关怀。
这其中的一个观念很重要，任何代表企业和客户接触的人员都是企业在观众面前的表演家，而不是道具，他们需要智慧和授权。
建立牢固的客户忠诚度
我们可以给客户关怀的一个完整定义：通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。这其中有多个关键点需要把握：
第一，通过客户行为了解客户需求。客户的需求不是简单的问客户就可以得到的，企业必须在日常工作中注意观察客户行为信息，主动了解客户，并总结规律识别客户的真实需求；
第二，客户关怀不是市场活动，不是一段时间内的短期行为。一旦企业明确了客户差异化的体验标准，就必须成为企业日常组织习惯的一部分，而不仅仅停留在规则里；
第三，客户关怀不是营销。客户关怀并不追求客户买一件产品或一种服务，而是首先使客户尽可能长时间留下来，实现较高的客户忠诚度。在此基础上，通过客户的整个生命周期价值提升获益。
客户关怀并不能确保企业一定获胜，但它无疑是启动企业优异服务的引擎，可以为企业的全力竞争提供动力的源泉。
