1、处理异议的原则
（1）以客为尊，得到顾客的默许逐步推进。
（2）先了解顾客观点，千万避免以自己观点为主导，避免跳进答案。
（3）鼓励顾客详述异议,充分了解顾客意图，思考解决方法。
（4）愿意解决问题，共同研究解决方法
2、处理异议的程序
（1）鼓励
第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要和最困难的步骤，人听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。
在顾客提异议的一刻，不要急于答辩。应该坦然接受顾客提出的异议，并且表示自己乐意听取顾客意见。然后，细心倾听对方的说话。
鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。设身处地体会顾客的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。
鼓励也是推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。我明白你何以会为此感到忧虑，可以多告诉我一些吗？不过，要注意，鼓励顾客不等于同意顾客的讲法。
在鼓励这个步骤中，必须牢记以下要点：有疑问时，请顾客详细解释。虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理异议的过程中必须始终运用的技巧。
（2）发问
在鼓励顾客畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议，设法找出顾客对某个问题的实际疑惑。很多时候，实际的异议与顾客最初表达的有很大出入。发问可以找出顾客具体的顾虑。你可以说你的顾虑在哪一方面？或你最大的疑问是什么？
在发问这个步骤中，必须牢记以下要点：
①不应立即假设自已明白对方提出的异议。许多者自找麻烦，原因就是自以为明白实际的异议，其实一点都不明白，必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。
②禁忌不断重复问题，或令顾客有被盘问的感觉。
③在这发问的步骤中，要不断鼓励顾客，令对方投入。
（3）确认
当顾客开始讲述异议的性质，而你认为自己确实已经明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前，必须清楚知道顾客的想法，同时表明自己真的明白。实际的经验表示：提出解决办法之前，必须先确定自己了解对方的异议。尤其要注意以下事项：
①总结你听到的意见。
②同顾客查证自己对事件的了解程度。
（4）推介
在掌握了顾客异议的性质后，你就可以解答对方的异议。
