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处理投诉的人员要十分注重自己的态度，因为消费者在此时往往言行过激，如果能够稳定下他们的心态，可以有效降低危机的爆发率，同时也可以为企业节省下一笔公关费用。
危机管理小组强调企业内每个关键环节都有人参与，就是要在危机爆发初期比较容易地找出问题所在，避免拖拉、扯皮现象，以便及时采取措施对症下药而掌握主动。
重要的是，在危机管理小组中要指定企业危机公关的新闻发言人，在危机来临时刻，企业内部很容易会陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成一个统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通，尤其是新闻媒体，及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息发布出去，形成有效的对外沟通渠道。这样，就可以避免危机来临时对外宣传的无序、混乱以及由此可能产生的公众猜疑，便于企业驾御危机公关信息的传播。
建立危机警报体系，确定危机级别
一个国家在遭受重大危机时，会适时地宣布国家进入紧急状态，调动全国资源来解决危机。在企业内部可以借鉴国家的危机处理机制，将危机定级，针对不同的危机宣布企业进入某一危机状态，举全企业之力，解决危机。我们可以根据危机给企业带来的影响，以及危机蔓延速度等因素，将危机分为3级，并制定出各级的处理措施：
三级危机：在某一地县级区域或二三级城市内对企业的名誉造成了一定的影响，但是由于媒体的受众领域有限，不会造成大规模的传播。
应对措施：
1.召开危机管理小组部分成员会议，商定应对措施，统一口径。指定新闻发言人，由新闻发言人向媒体公布企业的解释。
2.联系发布恶性新闻媒体，做后续挽回性新闻报道。阻止该媒体将消息在网络上扩散。
3.在该媒体辐射范围内选择一到两家核心媒体，发布软文或硬性广告，广告内容不涉及恶性新闻事件，但可以塑造企业形象，同时也对恶性报道进行侧面地解释。这样不至于将恶性事件范围扩展，同时也会给了解该事件的人一个侧面解释。
