组织能力
一个企业真正能够持续又不能被模仿的竞争优势在哪里？在于它的“组织能力”。
组织能力是由员工创造出来的，是用钱在市场上买不到的竞争力。这种竞争力来源于三个方面：第一是员工是怎么想的，他认为什么是重要的；第二是员工他自身有什么样的能力；第三是对员工的管理。
员工能力是通过招聘员工挑选出来的。你要什么样的员工？西南航空的成功在于招聘员工时，要求员工忠诚、稳定，因为对它来说，一个很重要的能力就是操作上的标准化，员工能力要符合企业的要求。
我们看一看西南航空具体是怎么做的？第一，它的人员招聘是以态度为基准的。譬如招聘飞行员，飞行技术85分就行了，剩下来的就完全看态度。你的态度、你的个性必须和公司需求相适应。第二，西南航空的招聘方法是同事招聘。同事招聘有利于建立团队，我招你进来了，我就愿意接受你、帮助你、支持你的工作。同事招聘可以降低人员的流失率，可以降低培训的成本。因为所有人都有做正确决策的愿望，所以新人招聘来以后，最愿意帮助他的人是招聘他进来的同事。
员工怎么想、员工的思维模式跟用什么去评估与激励相关。施乐公司在复印机技术上绝对领先其他做复印机的公司，但它在与佳能的竞争中却失败了，主要差异就是它们各自所关注的目标的不同。多年来，在客户服务方面，施乐衡量的标准是“我们从接到报修电话到完成修理的时间要不断缩短”。当然，这是一件好事情，但是它解决的不是一个能提高客户满意度的实质性问题。在关键的时候，如果复印机坏了，你再快赶到现场客户都会不高兴的。而佳能认为，除了每6个月有一次正常的保养之外，对它来说最佳的绩效就是不用去修复印机。
你衡量什么，员工就关注什么，但员工关注的是不是最后能达到客户满意的点，这取决于你的衡量标准。对施乐的员工来讲，他的思维模式是注意报修到完成修理的时间；而对于佳能的员工来说，他们关注的是产品质量。这两种衡量标准最终产生的客户满意度是不一样的。
