CRM的前世今生(上)

　　在市场推广方面，2001-2002年，Siebel、创智、TUBCRM等一批CRM厂商在北京、

　　上海、广州等地接连不断地举行大规模的客户研讨会和巡展活动，同时借助媒体的力量，CRM概念开始为人们所知，甚至有段时间，在IT行业里，到处都有人在谈论CRM。

　　当CRM遇到中国国情

　　作为“泊来品”，CRM自1999年进入中国以来，经过近5年的发展，并没有如人们当初预期的那样成为“IT英雄”，CRM市场也陷入尴尬。CRM除了在房地产、银行、保险等少数行业被小范围认可外，CRM更多给人的印象是“中看不中用”，高达45%的CRM实施失败率曾经让人们开始质疑CRM的可行性。与此同时，从CRM厂商的情况来看，早年从事过一段时间教育软件开发的专业CRM供应商创智也没有成为中国的Siebel。北京一家曾经呼声很到的专业CRM供应商据说已经开始考虑向进销存软件领域扩张，传统软件厂商用友、金蝶的CRM仍然在其整体业绩中难当重任，与ERP概念为逐渐为人们接受相比，CRM在中国正进入困难时期。

　　然而，但这并不是说基于先进营销理念的CRM本身有什么问题，而是中国企业所处的市场环境及管理现状与西方企业有很大的区别。目前，国内大部分中小企业信息化基础还相对较差，还没有建立起基本的管理信息平台（MIS），大量关于客户、合作伙伴、产品、交易记录和商业机会的信息资料分散于各部门及员工的私人邮件、传真件、文本文档、工作簿中，现在要求他们一步到位地导入标准化CRM体系，进行复杂的业务流程重组，将销售业务的运作和人员活动强行细分管理，动辄强调企业“分析客户”、“分析销售”、通过“客户关怀”实现二次销售等，这只能成为中小企业的不可承受之重。