房地产的CRM如何开展
有人提出，现在迫在眉睫的问题是解决客户投诉，CRM要从客户服务中心开始；还有人提出房地产企业销售人员流失严重，销售自动化应该是关键环节等等，由于房地产企业的IT信息化程度普遍不高，同时也缺乏IT方面的专业人才，面对扑面而来如同倾盆大雨般的观点，一时间让人感到头晕目眩，不得要领。
房地产企业的CRM究竟应该从什么地方起步，这是我在房地产企业讲课时不只一次地遇到的提问。尽管看上去房地产公司基本上差不多，但是企业之间有着非常多的具有个性的特点。我认为从那里起步没有定论，如同攀登珠穆朗玛峰，从北坡爬上去是英雄，从南坡登上去同样是好汉。例如，招商地产当初计划是选择租赁中心开始起步，后来觉得营销中心的基础工作做的比较好，同时积极性也大，就选择从营销中心开始。再比如北京东区邮局实施CRM时则选择了三个有代表性的支局开始，一个是先进支局，一个是落后支局，再一个是中等水平的支局，通过这样选择积累大规模推广的经验。作为上市公司的金地地产正在进行跨地域开发，除了深圳之外，在北京、上海等地都有自己的项目，因而品牌建设尤为重要，从服务入手，从品牌建设着眼，无疑是一个正确的选择。
我们的原则是房地产企业实施CRM要大规划、小实施，从大处着眼、从小处着手。首先要对自己企业市场、营销、服务的诊断要做好，企业内部存在的各种各样的问题要搞清楚，选择一个最能够体现价值的部门、最关键的部门、最适当的部门，最有积极性的部门去做试点。实施是选择一个迫切的部门为切入点，一般来看都是服务或者是销售，招商地产是销售部门，深圳中海地产选择客户服务部门，他们都没有选择从营销开始的，为什么？主要是因为没有客户数据，营销的工作无法通过系统来完成。招商地产的CRM项目是分成三个阶段实施的：第一阶段、为客户信息资料搜集整理阶段。在以“以客户为中心”管理理念的指导下，对客户销售端产生的信息进行统一收集、规划、管理、处理、分析。建立统一的客户数据平台，实现客户销售信息的收集、整理和处理。建立CRM销售自动化应用平台。收集、整理所有客户访问信息（包括来自销售点/电话咨询/电子商务网站的客户全部信息）。实现销售自动化，完成所有客户信息的采集/销售机会的完整周期管理和控制。建立分析性CRM应用，围绕客户信息和销售机会的详尽分析。主要实现客户信息分析、营销分析与新客户发现、客户服务分析、绩效和决策分析等功能。第二阶段、实现招商地产公司市场自动化和服务自动化。这是该系统的中期目标。第三阶段、建立协作性CRM。完善和畅通招商地产公司与客户交互的渠道，将电子商务平台、电话中心、Email中心、FAX及各个售房点等渠道有效地集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证招商地产公司和企业客户都能得到完整、准确和一致的信息。
