CRM成效有限 成败关键在于人

　　高层管理人员必须正视CRM的策略性与必要性，并积极推动CRM项目。高层管理者若认为CRM仅是有效而非必要的，将会造成公司员工与中层主管同样忽视CRM，因而影响其效果。

　　重视并了解员工与客户的需要。许多企业常会将客户需求置于员工需求之前，这种情形在亚太区尤其明显——全球有60%的企业认为CRM须满足员工的工作目标，而仅有20%的亚太企业认可员工在CRM中的重要性。事实上，在规划与执行CRM项目方面，员工与客户对企业应具有同等重要性。

　　四个主要结论

　　执行CRM计划要从整体企业层面着手，并要具备跨领域功能。

　　有35％的企业高层管理人员认为CRM仅具备“功能性”而没有“必要性”，因而造成CRM规划不容易成功。

　　75％的企业没有充分应用CRM系统，因而成效并不显著。

　　此项调查结果符合目前许多CEO的发展重点，并为企业制定今后策略规划提供主要的方向。