CRM大约在1999年底、2000年初引入中国，算来有五年多了。恐怕有不少人都和我有一样的看法，就是CRM在中国一直处于一种不温不火的境地。SAP在1995年进入中国，头五、六年日子也不好过，ERP市场好像是从2001年开始好起来了，近两年简直火得不得了。所以我听CRM圈里不少朋友议论，是不是CRM也该火了？
CRM在中国没有火起来，原因很多，不是几句话能说清的。至于CRM能否在中国火一把，我的看法是：中国的CRM市场在最近一、两年内会火起来，客户需求会迅速膨胀，但是，不会出现特别火的厂商，即，会有火的市场，但不会有火的厂商。我之所以这样看，原因也很多，但可以先讲一点：这是由CRM的特性决定的，尤其决定了它与ERP的不同命运。
企业上ERP的目的，从根本上是追求内部管理的效益，通过把内部管理规范化、标准化，采用被先进公司证明了的高效管理方法来管理企业。上ERP，可以形象地理解为是在“趋同”。而企业上CRM的目的，是追求在市场竞争中的优势。市场和销售方面的理论和实践都已经证明，客户在选择购买谁家的产品时，是在选择他眼中“独一无二”的产品：最能显示自己身份的、最物美价廉的、最省油的、最方便的、最耐用的、最时髦的，等等。客户的这种选择标准，决定了企业在市场和销售中也必须处心积虑地把自己和竞争对手区别开来，这就使企业上CRM时最关心的是“求异”，而绝不是“趋同”。
当年在西门子做SAP的项目时，有好几个客户是家电厂商。当时客户在选型和实施中都非常关注软件厂商或咨询公司是否帮客户的同行甚至竞争对手上过ERP项目。西门子自己的家电部门用的就是SAP，而国内客户认为西门子代表着国际先进管理思想和经验，不仅选择了西门子，还明确要求在实施中要尽可能带来西门子的成熟体系。后来我在SIEBEL做CRM，在实施了一个药厂的CRM项目后，另一家药厂请我们去介绍产品。这家药厂的人也很关心那家药厂上SIEBEL的情况，了解得很细，但我发现他们心里的打算却是：“他们是怎么做的，我们就偏不怎么做。”
