成功CRM的关键因素

　　3、流程变革:改善各部门工作流程，让员工充分参与CRM计划的设计与建置过程，将整个组织都转型为客户导向的服务型态。研究结果显示，\"提高员工参与率\"以及\"整合顾客需求\"尤为重要。

　　4、变革管理:积极推动客户服务转型，鼓励员工与管理层采用CRM流程与工具，在实行方法上则以\"教育训练\"与\"内部沟通\"为要。

　　5、设定量化评估标准:以特定企业个案作为指标案例，并以投资回报率(roi)为数据，衡量CRM成效。指标案例除了可以帮助企业设定目标外，还可以量化数据追踪与评估CRM在不同阶段的运作状况，并随时调整CRM策略，使其符合公司需求，这对于CRM的成效往往具有决定性影响。然而，研究也发现，在全球或亚太区，仅有约20%的企业已经充分运用指标案例;大多数公司仅停留在为特定个案设定roi目标的阶段，而忽视指标案例具有的阶段性校准的功能。

　　CRM是文化，不是系统

　　对于具体企业而言，由于所处行业不同、业态不同、渠道不同，CRM方案也不尽相同。就全球而言，使用CRM程度最高的行业是金融服务业、最低的是流通业。但是，就像ibm业务咨询服务事业部大中华区客户关系管理顾客服务总经理彭圣伟强调的那样，CRM是个文化而不是系统，它早已跳出科技领域，其功能不再局限于流程自动化上，而是延伸至帮助企业在日新月异的市场中提高竞争力。未来几年内市场将急遽变化，挑战ceo的应变能力，而这种应变能力的基础在于企业了解客户、满足客户需求的能力。成功的CRM策略正能够帮助满足管理层在这方面的需求。