流程重组：运营商的内部变革

　　王育民：我想提醒大家，流程重组不是一件容易的事，充满了痛苦和不确定性。有人统计过，流程重组项目五年后归于失败的及成败参半的合起来有70%。流程重组如果成功，可为企业带来不凡的竞争优势，如AT&T通过重组客户订单处理流程，在缩减了35%人员的同时，将交货时间从8—12周减少到以“天”计的水平。流程重组如果失败，大量投入就会打了水漂。

　　流程重组能否成功以及成功的程度，主要取决于公司最高领导人的眼光、决心、处理问题的技巧和是否掌握了有效的方法。为了使流程重组成功，有三件事情很重要。第一，充分沟通，宁肯沟通过度，也别沟通不足；第二，寻找合适的人去干。第三，稳扎稳打，不能冒进。

　　在流程重组前和重组中，上下左右的充分沟通非常重要的。要让身在其中的人们充分了解流程变革的内容和意义，使其认识到变革是不可避免的，让他们觉得自己与变革的成败有密切关系。尽量化解受到变革影响人们的担忧，应采取强有力的措施，以鼓励人们愿意让变革成功，而不是想看到它的失败。

　　在挑选流程重组项目负责人时，有三条标准。第一，身份级别要高；第二，在组织内有声望有威信；第三，领导能力要强，特别是协调能力要很强。一位优秀的主持人虽然并不能保证该项目成功，但一个不称职的人肯定会使项目失败。