CRM：你的客户还在排队吗？

　　现在许多企业都忘记了通过了解而建立信任的这种最最基本的建立关系的原理。那么，你要从哪里开始呢？从试着了解尽可能多的客户开始。从你手头所拥有的资料开始，也许它们会成为交换信息也说不定(例如谁、什么时候、从哪里起飞)。试着分析一下，谁、在哪些城市、在哪些天、什么时候搭乘了你的班机。如果可能的话，记下这些常客，然后试着更了解他们。

　　开始实施的另一个关键则是扩大你目前的资料库。开始跟踪更多与每个客户的交易中的数据点，寻找联系电话、年龄、住址等。当然，这些都应该在不让客户感到唐突的状态下完成。如果每次交易都让客户觉得是被审问了，那么他们很快会被吓跑的。只收集那些短期内你可以使用的信息，而这些信息也会对你目前的交易有一定的影响。如果人家只想定一张从上海到广州的机票，而你却问要带几个小孩，这就太夸张了。

　　然后，你可以根据这些信息规划一个完整的CRM策略。也许你的客户并不需要一个长期飞行计划，但是他们又确实在关注着飞机误点情况、或是座位的舒适度、或是通过短信息更新的预计起飞时间、或……谁知道这些？客户知道！而我们则需要了解这些信息。

　　总的来说，收集并回顾你所拥有的信息(你自己也许还会吓一跳)，然后检查你现在的客户联系点、看看怎样扩大你现有的信息。别忘了追踪客户喜欢怎样的交易方式(如：打电话、短信息、网络等等)，这些信息对于今后为客户提供个性化的服务至关重要。

　　别忘了，CRM就是信任问题！