误区之四：客户的抱怨和愤怒一定是我们的产品和服务出了问题。
陷入这个误区的企业非常之多。他们理所当然地认为由于我们的产品或服务存在问题客户才抱怨、投诉甚至愤怒的。在这种理解和假定之下，每当他们接到客户的投诉，不假思索地就对企业的技术和制造部门，对服务部门兴师问罪，怪罪研发部门和生产部门跟不上客户的需求变化，责备服务部门服务不够周到等等。这样不仅搞得部门之间关系紧张，而且也不能真正找到客户不满的深层次原因，也就无法真正解决客户的问题。
毋庸质疑，产品和服务有问题的确会引发客户的不满。但导致客户不满升级和愤怒的真正原因却不是产品和服务本身了，而是出现问题时商家对待客户、对待问题的态度，以及所采取的对策。换句话说，产品和服务的问题至多是个触发点或者导火线，很快问题就转移了，变性了。但是企业却大多没有发现这种转移和变化，更没有及时跟进并调整态度和对策。结果自然是问题发展了，情况恶化了，客户愤怒了。
研究与观察表明，有些看似挺严重的问题实际上没有那么难以处理。大部分情况是稍做调整就可以了，有时根本不需要额外多做什么，甚至几句话就把客户的愤怒平息了。问题的关键在于找到客户愤怒的真正的、背后的和深层次的原因。客户的不满或愤怒主要是因为我们的态度没有与他们希望的相对接，我们的举措没有切中问题的要害。就好象一个只需要找个听众发泄一下心中的郁闷，而并不需要别人指导的情况一样，当事人最该做的或唯一要做的就是给他当一个忠实的听众，让他发泄出来就完成任务了，而不是不听他讲老给他出主意。那样的话，想发泄的人会更加恼火的。
结束语
营销实践中的误区确实对企业的营销工作带来非常不利的影响，造成不应有的损失。误区产生的原因主要是人们认识上的滞后和对问题深度上的把控不到位。或者说主要是理念问题没有解决，被表面现象、传统习惯和思维定式所迷惑、所左右和所束缚。所以，要减少、解决和消除这些误区，以及他们所造成的严重影响，必须从观念上入手，在转变看问题角度打破思维定式上下工夫。观念的转变，角度的调整，思维定式的破除，则依赖于细心的观察和潜心的研究。观察现实生活，研究消费心理，探寻行为背后的动因。经历多了就可以透过现象看到事物的本质了，产生误区的基础不存在了，误区也自然减少和消除了。营销工作的效率和效益就会显著提高了。
