但是，进入90年代“蓝色巨人”便危机四伏。1991年美国经济徘徊于低谷，市场疲弱，社会购买力下降，加之IBM公司机构重叠、臃肿、官僚作风严重。这一年公司破天荒出现了29亿美元的亏损，1992年，各重难返的IBM又亏损50亿美元，其总裁约翰阿克斯企图大改组、大裁员，但愿望落空，1992年底申请辞职。1993年3月公司董事会选定51岁的郭纳士为下一任的IBM总裁，他是一位计算机外行，任职于痖最大信用卡公司——美国运通公司总裁，消息传出，四方惊然大哗。但是郭纳士上台后的决策又震惊员工，差不多也震撼美国。
其中 ，为提高销售效益，他推出“服务至上”的理念，大打“服务牌”，提出“得客户者得天下”的口号。明确提出对客户做到“四个C”，即，客户的需要，客户可承受的价格，客户能方便地买到产品，厂商与客户的双向交流与沟通。由于每个方面的内容在英语中的第一个字母都是C，故简称为“四个C”的客户服务战略。在这一宗旨的推动下，目前IBM在仅中国已建立了300多家零售店，在61个城市建立起72个服务点。这对于一向以为自己是计算机行业的大哥来说，并不容易。
郭纳士还有其他的果断决策，如关闭一些管理极差的子公司，裁减近5万名员工，他称为这一是“最后一次流血”。此外，他还用外界的新文化、新思想来冲洗IBM长期以来形成的旧文化、旧观念，除生产一直以来的计算机主机外，将未来的目标定为“做多媒体电脑、电视、电话网络综合市场的盟主”，因此大力推出新产品。
郭纳士这个计算机“门外汉”终于让快要倒下的蓝色巨人又以挺拨的身姿站立起来了。
美体小铺：身体力行道德营销
美体小铺本是一家小企业，却被无数经典的教科书、国际奥美广告公司的《奥美的观点》、科特勒教授的权威著作《市场营销管理》以及大卫·爱格的《品牌经营法则》所广泛传播、引用。这源于它所坚持的一种价值，要赚钱，更要有道德。这种社会营销观念在思想学说中频频出现，但在实践中身体力行道德营销的企业并不多见。这正是作为一个小企业的美体小铺的可贵之处。
