保持对顾客最新需求的洞察力
所有精密、新颖的产品都是一项创举，但是皮特尼公司的顾客们所期望的要比新技术多得多。斯那托说：“从市场营销的角度看，最重要的是向顾客们详细介绍这些新系统。顾客们要求帮助他们学会使用新技术产品，并且提供服务。知道了这些要求，你就要多多关注自己的销售组织。”
皮特尼公司恰好有解决问题的物质基础——邮政系统部的7000名销售和服务人员大军。（其中有3000名推销人员，2300名服务人员和1700名销售管理人员。）不像许多办公设备产品的经营者，产品的销售要经过批发商、分销商或者代理商，皮特尼公司通过自己的销售大军销售自己的产品，完全控制了自己产品的销售。
为了保持对顾客最新需求的洞察力，皮特尼公司的营销部门成立了一个“实际检验委员会”。斯那托说：“你可以走出去，进行认真的市场调查，得出一些顾客想要什么的结论，然而，在一定程度上，你必须对你所有的假设进行明智的检查。”推销小姐、精明的销售管理人员和来自广告委员会的租赁代理商，能够帮助公司较好地了解顾客的需求。实际检测也可以由比较集中的顾客群提供，一般在很大程度上是由公司的高层次顾客提供。
从“满意”到“十分满意”
近10年来，皮特尼公司把它的钱都花在了宣传上，也就是公司公布了它的“顾客满意保证”。
保证声明：五年期保证的意思是，购买后五年内，顾客如果对该产品不满意，皮特尼公司将会立即给顾客更换产品，费用由公司负担。如果公司提供的替换产品不能按规范完满运转，公司将立即退还顾客全部货款。购买了本公司产品，您不必有后顾之忧。我们的顾客满意保证意味着你们的问题就是我们的问题，我们将马上解决。简而言之，皮特尼公司没有推卸责任的理由。
斯那托说：“这个保证使皮特尼公司不成文的规定成为了正式的条款，并使皮特尼公司发生重大的变化。我们有很高的顾客满意度，我们的94%的顾客是满意的。”他表示这个数字是根据每个季度的顾客调查得出的。斯那托高兴地说：“我们将继续用各种不同的方法测量顾客的满意程度。就我们所有的工作来说，它包括了公司的目标。我们真正追求的是使顾客‘十分’满意，这段距离，就是我们努力前进的动力。”
