当然，改变\"追究责任\"的方式带来的好处远不止在质量管理领域。当有人做了\"错事\"或\"坏事\"，或犯了错误，如果你真的想从中吸取经验教训，你应该问为什么会发生这个事，而不是去追究责任。当你找到了哪个\"为什么\"，而不是找到是\"谁\"干的，你就会了解事情的起因，做出调整，避免将来再犯错。
变对抗为合作
对抗影响士气，让人们相互谴责，把精力耗费在扩大分歧上，而不是群策群力，共图大业。况且，感情上的伤害还会妨碍在工作中相互合作。
你应该怎么处理这种对抗性的消极谈话呢？对策就是，鼓励人们问一问别人为什么要这么做，而不是告诉他应该怎么做。
比如说，Ray向你抱怨Lyn很懒惰，借喝咖啡休息很长时间；而Lyn抱怨几乎不可能和Ray共事，因为他很粗鲁又不体谅人。你该做些什么让他们重归于好呢？
首先，你需要弄清楚真相，最好让他们自己去发现。为什么Ray会在意Lyn喝咖啡时间的长短呢？为什么Lyn会觉得Ray粗鲁又不体谅人呢？如果你问了这些问题，就会发现：Ray的座位挨着Lyn，如果Lyn离开座位，Ray就要帮她接电话。Lyn回忆说几天前她离开了相当长一段时间回来后，Ray就说她偷懒，这让她很伤心，所以就不再和Ray说话。
为了让他们重归于好，你应该运用理解力。只要理解了别人为什么那样做，你就不会做出愤怒的反应，而是建设性地沟通以化解矛盾。
避免消极谈话，倡导积极谈话，比物质刺激更能起到激励作用。这是一项高回报的投资，无须成本就能带来巨大的回报：高涨的热情，干劲十足的员工和高效的业绩。
信息来源：《世界经理人文摘》
