----基于此，企业需要深刻理解高价值客户的关键满意因素，以抓住关键的20%，并优化配置资源，重点改进。例如，在信用卡行业，高价值客户的关键满意因素是利率、账单的准确性和客户服务水平，其中的利率是客户流失的主要原因之一。如果竞争对手的利率更有吸引力，会有1/4的客户投向竞争者的怀抱。
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客户满意度的策略漏斗
----从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后再到高价值客户关键因素满意，这一策略路径被形象地描绘为客户满意度“策略漏斗”，如上图所示。运用客户满意度策略漏斗，可以优化配置企业资源，充分发挥CTS对于提升客户满意度的杠杆效应，并能显著提升投资回报率。一项权威的研究表明，将资源和精力投入到高价值客户的CTS上，其ROI可高达48%；而如果像撒胡椒面那样，将资源和精力分散到全部客户身上，其ROI仅为7%。
----以客户视角定义CTS，并重点改进
----然而，很多企业并不了解高价值客户的CTS是哪些。更可怕的是，一些企业闭门造车，随意定义高价值客户的CTS，并将大量资源和精力倾注到了这些错误的CTS上，结果收效甚微。
----一家大型机械制造公司认为，其高价值客户群的关键满意因素一是价格水平，二是平均首次故障时间，三是新产品配套设计能力。由此，该公司评估了自己的绩效水平，发现本企业相对于竞争者处于优势地位。然而，现实却是该公司的市场份额不断下降，高价值客户不断流失。令该公司的高管层大惑不解的是：自己的产品明明比竞争对手好，而且价格低，怎么就不能大获成功呢？
----该公司所遇到的问题具有普遍性。它们并不知道客户的关键满意因素才是客户采购决策的真正依据。在进行了充分的客户调查之后，了解到价格水平、平均首次故障时间和新产品配套设计能力并不像自己假想的那样，是客户的关键满意因素。让它们吃惊的是，价格水平和新产品配套设计分别被客户列为第四和第六，而该公司有所忽视的零部件供应和售后服务水平却排在前列。该公司的高价值客户确实觉得其价格水平和新产品配套设计能力比竞争者具有优势，但这些对他们来说并不是最重要的。
