职业经理人网投稿文章。（作者:王风华 温州瓯海眼镜有限公司总经理）
各位同仁：
今年开工以来，我们的客户投诉一直不断，每天打开电脑都会收到客户的投诉邮件，并因此给公司带来了巨大的损失。对问题进行认真的分类总结，我们会发现的很多的问题都出在很简单的地方，很多管理可能会觉得很纳闷，为什么看起来这么简单，这么容易解决的问题，我们往往就避免不了？
其实，各位有空到店里看看，现在很多的品牌架子70%以上设计都很简单，都是我们认为很普通的架子，但真的让我们生产可能都会出现问题。我相信我不止一次的跟我们管理干部讲过，我们可以跟意大利和香港企业用一样的设备，可以用一样的材料，但我们做出来的架子就是不如人家。为什么？我想我们需要找出问题的核心，我觉得问题的核心不在设备，不在材料，也不在技术上，而是在我们工友对工作的认识心态上。认真的想一想，我们经常在身边听到什么。总结一下，你就可以找到问题的所在。我想对于制造型的企业，以下的一些情形是我们经常看到的。
1、出货时间到了，拼命的赶货，即使有一点质量瑕疵，也抱着侥幸的心理把货出给了客户。
很多时候我们的管理都是为了出货而出货，没有认真的想过出货背后的故事。对于制造型的企业，特别是上了规模的企业，想发展，我想必须要有一群稳定的客户，并且要有能够不断返单的客户。出货其实只完成了销售链的一部份，一个好的工厂，一位好的管理，需要明白我们不仅仅把货出出去，还要让我们的客户能把货卖出去，最重要的是货到终端消费者的手上没有问题。只有这样才能有源源不断的返单，也只有这样这条销售链才真正的完成。
同时，对于瑕疵，我希望我们的管理人员不要抱着侥幸的心理。很多人认为我们每天几万付的眼镜出给客户，中间有些不良品客户是发现不了的，可是大家有没有想一想，光学眼镜在终端是怎么卖出去的，没有人去光学店里一箱一箱的配眼镜，所有的顾客都是一付一付的挑，然后一付一付的配。每一付不良品到最终都有可能会被发现，每一位终端消费者都是我们的检验人员。如果能考虑到这个层面，我相信大家就会明白品质无小事的意义所在。
2、对于客户的投诉，很多业务员或管理往往会讲“客户只给我们这样的价格，只能做出这样的品质。”或“这产品只能做成这样子，如果再好我就没办法做了。”
在企业内部我一直跟业务员倡导的是在接订单的时候我们要多考虑工厂的利益，只有充分的考虑到了工厂的利益才能将订单接下来，不要勉强接单。但一旦跟客户确定了合作的关系，在生产的过程之中，业务员及我们的品质人员都必须要站在客户的角度上看问题。如果做不好产品，任何的原因和解释都是借口。
业务的关系应该是双赢的，作为制造一方我们在接单之前已经充分的考虑到企业的利益了，在接单之后我想我们就应该要在我们力所能及的范围之内保证客户的利益，只有这样的合作才能长久。
3、出厂价这么低，怎么要求这么高？
很多的管理干部很不明白，大部分眼镜的出厂价只有在20到50元人民币之间，为什么客户的要求这么高，这么严谨？我想我们的管理干部还不明白，我们不仅仅要看出厂价，更重要的是我们也要看产品的终端销售价,特别是我们替一些国际知名品牌做代工的时候。我们是出口型的企业，由于工作的关系我去过很多国家，每到一个地方我总是会到眼镜配光零售店里去看看，我发现大部分我们生产的产品在终端零售价都超过1000元人民币。如果我们的工友光看我们的出厂价，你会觉得几十块钱的东西，有什么好要求的。但如果你多想想我们客户的零售价，我想你得到的结果完全会不一样。
所以在服务客户的时候，我希望我们所有的干部，多想一想我们产品终端销售价格，只有这样，我们才能明白为什么需要严谨做事。
今天我们企业发生的大部分问题，不是因为我们的技术实力不够雄厚，也不是我们的企业设备不够先进，更不是我们的资源不够丰富，我相信大部分的问题都是出在认知的差距上，以上三个例子只是一个缩影。
看法决定心态，心态决定结果！
