本文为职业经理人网投稿文章，未经授权，不得转载。(作者:王林)
在传统企业里，员工通过公司与顾客达成服务关系，同时也与顾客形成了间接的利益关系。如果公司将顾客对员工（尤其是一线员工）的满意度评价纳入员工的薪酬核算体系中，从而产生直接的利益关系，进而提高员工的服务质量。
员工对顾客的重视的程度决定了员工的服务质量。在传统的企业里，员工通过公司与顾客达成服务关系，同时也与顾客形成了间接的利益依赖关系。正因为此种关系而非直接的利益依赖关系，致使员工的服务质量大打折扣。那么员工有错吗?没错，是管理者的错，错在对企业制度的创新不够。
一、利益分析
1、理论
马克思曾经说过：“人与人之间的根本关系是利益的关系” 。因此，利益导向原则应该是处理人际关系的基本原则。(注：利益不仅是金钱，还有更多的一切让人身心愉悦的东西或事情）。同理，在商业上，经理在处理日常事务时也必须坚持此原则。因此公司利益、员工利益和顾客利益三者利益关系的和谐统一是衡量一个企业文化先进性的重要标准。然而三者利益和谐统一是何其复杂，它不仅要体现在思维逻辑上的统一，更重要的是：在实际工作中要能够真切的表现出来。
2、问题
在大多数汽车4S店里，时常会出现顾客抱怨售后服务不周到，服务人员态度冷淡，车间人员对难啃的活互相推脱。难道这些问题真是顾客在挑刺？员工职业技术低？我不以为然。其实他们只是在维护他们的利益罢了！这是人性的自私在做怪！做为一名管理者我们必须承认这一点：不要指望员工无私的奉献，因为那是违背市场经济规律的公平等价原则。
二、提出方案
1、思想
公司关注利润、员工关注薪水、顾客关注服务质量三者利益群体各得所需，如若使三者利益统一，其关键是：公司在不损害三者利益群体的前提下制定何种制度去规范和引导员工的服务行为，提高服务质量。
员工对薪水的关注远大于工作的任务，谁决定了他们的薪水谁就是他们的"上帝".公司通过薪酬制度及相关制度（如：奖励和处罚）获得对员工的控制权。如果顾客也可以获得相似的权力，那么顾客也有可能成为员工真正的“上帝”。
员工的薪水由底薪和提成两部分组成，因为底薪是定值，所以员工非常关注提成的因素。只要我们能够对影响提成的因素作出相应的调整，顾客成为真正的“上帝”也就不再是难事了！
2、方案
第一、公司根据工作的技术水平和劳动强度划分工作等级，并与员工的技能等级相对应形成公司内部的员工评分系统。
第二、公司根据员工的服务态度和承诺实现度划分顾客满意度等级，形成公司外部的顾客评分系统。
第三、公司通过外部顾客评分系统作用于内部员工评分系统，形成顾客对员工的满意度评价。公司根据顾客的满意度评价和工作的等级，作出对员工的绩效考核，并由此对员工的提成做出适度的调整，激励员工提高服务质量。
三、方案的可能性分析
1、公司的可能性分析
让顾客对员工最敏感的薪酬行使决定权，这对公司和员工而言都是极具挑战性的，公司和员工能否对众多顾客这些不可控的因素加以引导和利用，是对公司实力和员工服务水平的一大考验，是具有很大风险性的。故此方案只适用于公司实力强、信誉好和员工忠诚度高的高端品牌的汽车4S店。不过在我看来它的好处还是远大于风险的。
首先、该方案可以作为公司特色的销售卖点。
所有的汽车4S店都在宣扬自己的售后服务一流时，这也就不是什么特色的销售卖点了。在中国人们这对能够自己操纵的事情，才会认为它是可靠的、可信的。此方案恰恰迎合了顾客的这一心理。顾客对员工薪水的决定让顾客有一种“上帝”的感觉。
其次、该方案有助于加强对员工的日常管理。
在每天晨会上售后部经理可以根据昨天的顾客满意度评分结果作为训话的依据。这样售后部经理就可以时时刻刻的掌握所有员工的服务质量，即减轻他的工作负担又提高他的工作质量。
其三、该方案有助于创建学习型团队。
员工为了提成有所增加，他们不得不提高顾客满意度。提高顾客满意度的核心：提高汽修技能和服务态度。而这些有不得不依赖于学习。当员工有了学习的心理时，若公司积极得给予物质支持和政策上的引导，创建学习型团队也就不再是件难事了。
2、员工的可能性分析
此方案是对员工的一种挑战也是一种机遇。员工做好有赏，做不好有罚，赏罚分明。对大多数积极上进的员工还是可以接受的。机制的约束要比个人的约束更为公平、合理。至于顾客会不会对员工趁机发难，我想我们中国爱搬弄是非的人还是不占主流，更何况那些上流**的精英们呢！只要员工保障工作质量及时交车，不求顾客非常满意，基本满意还是会给的。
3、顾客的可能性分析
对于热衷于权利享受的顾客，他们会大加赞同。对于不热衷于权利享受的顾客来说，我们可以用利益引导（如：月末**法），鼓励他们填写顾客满意度调查表。让顾客时刻保持在惊喜中，是最好的营销手段。
备注：由于篇幅有限，该文章只是对方案进行了高度的概括。
