过去企业经营依赖生产技术来取得市场的竞争优势，今天的市场趋势着重以服务为卖点，强调[顾客满意]，因此，企业主想要在市场竞争中出头，保持常胜不败的地位，就必须把握住企业里最大的资产——顾客。
我们将企业“顾客”分成两种：
其一是“企业外部”的顾客，就是购买公司产品、接受公司所提供服务的消费者；
另一种则是“企业内部”的顾客，也就是为消费者提供服务的企业员工。
过去企业谈“顾客”，狭意泛指前来花钱消费的人而言，而今，若要满足消费者，除了产品品质外，同时强调服务才是最重要的！因此，企业必须追求内部员工及外部顾客的满意，才能真正做到满足顾客的需求。
要让“外部顾客”满足于企业所提供的产品及服务，就必须了解顾客真正需求、期待，进一步超越顾客所预期的，也就是满足顾客未说出的需求，及从未想过的需求，使顾客有物超所值的享受。这几年，光使顾客满意是不够的，更要超出顾客满意，取悦顾客，才是未来追求顾客满意的目标所在。
要做好外部顾客满意，就必须将顾客满意的理念、需求，延伸到整个内部管理中，因为，企业里的任何一位员工都与顾客满意息息相关。所以，企业在朝顾客满意的目标进行时，首先要满足员工，当员工对企业满意时，自然能产生活力竭尽所能的为企业买命，发自内心的去为顾客服务。也唯有当内部顾客（企业员工）满意，才能使外部顾客（消费者）获得满意的服务。
经营者所追求的是顾客满意，当企业朝此目标前进时，就必须兼顾内部员工及消费者需求，因为顾客满意是由内而外，唯有满足企业的两种[顾客]——员工及消费者，才是真正做到满足顾客的需求！
