摘要：CRM正在改变着全世界企业的经营方式。CRM实施的成与败开始于一个美妙构思的计划，该计划中包含确定的、可测评目标。
CRM已经成为最热点的话题之一，很多企业正在跃跃欲试。
分析师认为在以后的几年中，公司在CRM解决方案上的支出将达到好几十亿美元。同样资深的专家也告诉我们CRM相关项目的失败率居高不下，在80%左右。然而企业仍然对CRM情有独钟，在CRM投入了大量的资金和时间。
其实，如果CRM实施正确，CRM项目是能够获得很高的投资回报率（ROI）的。问题在于你是如何实施的。我们应当把希望寄托在信息技术（IT）世界里的另一个热点话题上：可操作性。
在CRM创新的过程中，开发一个可操作性的计划是CRM获得成功的关键。你的CRM实施的成功与否取决于你是否开发了一个可操作性的计划，该计划包括一个详细规划的目标以及实现这些目标的实际步骤。
预先向决策层询问一些恰当的问题，然后获得一个客观的答案，是CRM走向成功的前奏。如果跳过一些必要的步骤，你的企业也将步入那80%的企业的后尘。
1. 首先让决策层接受CRM.没有最高层对CRM的接受，就很难让中、低层员工来全力支持CRM项目。
2. 完成深度需求分析。企业需要确定“为什么CRM是必需的”，这对于确定创新的优先排序、获取投资的潜在收益尤为关键。
3. 清楚的定义出企业目标。企业对投资CRM所要达到的目标要有一个清晰的定义。这将决定以后CRM项目的方向，其他所有的步骤都应当与该“大方向”相匹配。企业还要确保目标是可测评的。
4. 确定具体的可测评的项目目标。企业可以设定几个里程碑，把最终的成功分成几个步骤来实施。设定一个短期的里程碑来逐步展现部分成功，要比设定一个长期的里程碑来表明总体的成功好得多。
5. 确定什么需要自动化，并采取渐进式实施方法。CRM的解决方案往往开始于一个简单的步骤。首先要选择一个功能区或业务部门，来进行点解决方案的实施。然后再进行渐进式实施，实施过程中要确保实施的方案以整体CRM战略目标为基准。
6. 建立并培训正确的团队。企业千万不要忽略对将要实施CRM的人员以及其他员工、进行不同层次的培训，而这一点往往是企业最容易忽视的。
7. 管理组织的变革。变革是不可避免的。如果你没有体验变革，你不可能把CRM带上正确的轨道。许多公司总以为在旧流程的基础上也可以运作新的CRM解决方案。其实，再好的解决方案，如果没有相应的流程来应用它，一切只能是徒劳。
8. 选择一个业务合作伙伴来帮助实施。选择一个具有实施CRM丰富经验的合作伙伴，将有助于你避免错误的产生，还可以缩短实施周期。这些合作伙伴也可以帮助你定义企业战略，并确定一个可运作的、可测评的反映投资回报的方法。
9. 定义并设定可测评的标准。设定特定的可测评目标，来反映实施的效果，这是评价你逐步实施效果的依据所在。
10. 让企业流程驱动实施。技术很重要，但这并不是你要变革经营模式的理由。定义你想变革的业务区和流程才可以正确确定你所需要的技术，并确定技术如何被使用。
CRM正在改变着全世界企业的经营方式。CRM实施的成与败开始于一个美妙构思的计划，该计划中包含确定的、可测评目标。
