当今，顾客满意已成为每一个企业努力的目标，人们已深刻认识到，顾客满意是一个企业综合努力的结果，这包括其品牌概念、产品和服务的质量、管理的有效性、改进和创新的能力、企业的理念和形象等。
人们也已深刻认识到顾客满意对企业发展的重要性，只有不断增进顾客的满意，才可能保持并增强自己的市场竞争力，才可能有更多的忠诚顾客、才能获得更多的客户价值，才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。所以，顾客满意（CS）管理概念、理念和方法已引起众多企业的关注，越来越多的企业正在努力引入CS的新观念、新理念和新方法，这些企业从持续的顾客满意管理活动中已开始受益了。CS对提升企业的管理、提升企业的形象、提升企业的竞争力、提升企业的顾客的满意等方面产生了综合性的、持续性的可喜效果。
顾客满意管理是一项综合性的高层次、高技巧的管理，顾客满意管理不仅涉及到企业的运作行为、运作效果，也涉及企业的理念和企业的综合形象。顾客满意不仅涉及到产品和服务的提供、营销等环节，还涉及企业的文化层面。可以说，CS是集现代理念、现代方法为一体的一整套的现代管理概念。
在开展顾客满意管理的过程中，企业需作好各方面的工作。其中，长期被忽略或不够重视的"顾客互动"活动的开展就是需要重新认识的要点之一。
所谓"顾客互动"就是指企业与自己的顾客之间的"互动"，这种互动的根本含义在於：
a 企业要了解顾客；
a 企业要持续地了解顾客；
a 要使顾客了解企业；
a 要使顾客关注企业；
a 要在企业和顾客之间建立起"情感"纽带。
也许，有人对"顾客了解企业"已有了一定的认识，因为顾客如不了解企业，就不可能成为企业的顾客，但很多事实告诉我们，较多企业却对"要使顾客了解企业"认识不足，或感到无能为力。正是由於这种"无能为力"，使我们在顾客满意方面所做的很多努力的效果打了折扣，也会使我们在顾客满意方面的努力出现了"无的放矢"的情况。
研究表明，顾客满意是一种心理感觉，这种感觉受到情感的巨大影响，人们通常会产生以下一些自以为正确的认识，如：
a 认为当满足了顾客的需要时，顾客就应当满意；
a 认为有意见、有建议的顾客就是不满意的顾客；
a 认为如果在顾客心目中保持一种神秘感，可能有助於推销的成功；
a 认为让顾客了解得太多（特别是不足之处）是不利的等等。
产生上述认知的根本原因在於未对自己的顾客做深入的研究，或者说远不能真正了解自己的顾客。
心理学家和管理专家的研究也许能使我们去重新思考这一问题。研究表明：
a 顾客满意的条件是当顾客感受到实际获得超出了其期望时，而不是其要求被100%满足时；
a 约70%的顾客希望与自己初次选择的供应商保持长期的合作关系，他们将十分关注自己选择的供
应商的一举一动，特别是其改进的努力；
a 在有过投诉经历的顾客中约20%的顾客是忠诚顾客，约60%的顾客其真正的期望是看到进行。
由此可见，"让我们了解顾客，让顾客了解我们"是多麽的重要。强调"顾客互动"活动正是基於这一认识。
"顾客互动"的关键是"互动"，这种"互动"表现在企业的"动"和顾客的"动".可能有人认为企业"动"容易，让顾客"动"难。实际上，顾客时刻都在"动"，只不过是我们没有去关注，没有去利用而已，如：
a 所有的顾客都会很认真地把自己的需要告诉自己的供应商；
a 所有的顾客都愿意把自己的不满意告诉自己的供应商；
a 所有的顾客都更愿意看到自己供应商的改进等。
问题是，有些企业对顾客的心态不了解、不关注，也未建立相应的沟通渠道去倾听顾客的心声，更不愿把自己的努力告知顾客，这就产生了认为顾客互动是困难的认识。
多数企业都会不惜成本地宣传自己的产品/服务，宣传自己的企业。但往往对了解顾客，倾听顾客的心声投入不够。也有的企业只让顾客了解自己的正面，对负面和困难，对自己的改进的努力都闭口不言，甚至纳入"保密"范畴。殊不知，没有一个顾客会相信自己选择的供应商是一个十全十美的企业。
大量研究和事实告诉我们，真诚有效的顾客互动将产生良好的效果。常见的顾客互动活动如：
a 拜访；
a 建立资讯沟通渠道；
a 互派培训师；
a 联谊活动；
a 共同组成改进专案组等。
在互动活动中，形式是需要的，但内容更为重要。在内容方面，把产品和服务的真实的质量水平、把一时难以克服的困难、把自己改进的努力和成效以适当的方式告知自己的顾客，这是一个普遍未引起重视的领域。
"顾客互动"的实施主体应是企业，但这一互动需要的真正主体实际上是顾客。只要每个企业努力了，顾客将会乐观其成，将会积极配合，将会促进顾客满意的提升。
