企业的困惑l 客户对你产品和服务满意吗？
l 客户会向朋友推荐你的产品和服务吗？
l 你还在为如何寻找有效的客户而冥思苦想吗？
l 你知道哪些客户正在考虑离你而去吗？
l 市场活动能够有效的促进销售吗？
l 为什麽企业的销售总是令人不满？
l 为什麽投入了大量的广告而没有见到滚滚而来的订单？
l 如何树立产品品牌和企业品牌？
l 如何增加高价值的客户数量？
多年来，这些都是萦绕在企业的管理者和决策者脑海 ，令他们苦恼的问题，大家一直在寻找着各自的答案，但是却有很多企业在找到答案之前消失了，也有很多企业家在找到答案之前不得不卸任了，最终大家好像找到了一个唯一解答──客户关系管理。
绝处逢生──客户关系管理理念诞生客户关系管理（CRM）的观点和理论在国内已经炒作了多年，但是真正能够领悟客户关系管理理念真谛的企业家寥寥无几，真正能够将客户关系管理运用到企业中去的更是凤毛麟角，但是严酷的现实却已经摆在了每一位企业家面前，各种形式的商战归根结底是对於客户资源的掠夺，过去稀缺的资源：资金、材料、技术、人才等等虽然依然存在竞争，但是已经逐步趋於缓和，而对客户资源的竞争却趋於白热化。
从字面上来说，客户关系管理就是管理客户关系吗？不错，客户关系管理就是管理客户，而且自古以来我们的商业模式就是对客户奉为上帝，现在人们也还是在不断追求如何更加充分的吸引客户，满足客户，从客户身上挖掘更多的价值。这是商业社会必然的追求。但是近一个世纪来社会生产模式发生了一系列重大的变化，几乎是所有商品都从作坊式生产转变为社会化大生产，从小规模加工转变为大批量流水线生产。相应的销售模式也发生了巨变，由自产自销发展为生产销售成为两大独立的产业，以至於出现了像沃尔马这样的世界顶级的专业零售公司和像英迈国际这样的顶级分销公司。自然企业或者说供应商与客户之间的关系也在发生变化，原来企业生产规模小的时候，几乎每位元客户的情况都在企业的掌握之中，甚至了解到了客户的很多隐私，但是随着社会化大生产的推进，客户的数量和范围在剧烈的增大，以至於企业已经不可能再像以前一样对所有客户了若指掌，甚至对很多客户都老死不相往来，因为企业与客户之间已经没有直接接触了，增加了一些中间环节，形成了客户链、销售链、供应链，每个企业都只是链条上的一个节点，人们再想了解客户的详情越来越难。曾经有一段时期，客户经常遭到蛮横的对待，尤其是在卖方市场时期。
但是自从进入了资讯时代，自从有了互联网，一切原来的不可能现在都有了解决的希望，尽管客户数量很大，但是现在的存储能力和计算能力都能轻松的处理，尽管客户分布在全国各地甚至在全球各地，但是现在的互联网已经使得全球的人们都可以如同身处隔壁一样的交换资讯，所以在这种技术条件下，客户关系管理又被重新提起，而且逐步在完善。从某种意义上讲客户关系管理不是新名词，而是一种商业模式的回归，又回到了我们的老祖宗做生意的商业模式，对所有的客户都有清晰的了解，然後根据客户不同的需求设计和生产商品，满足他们的需求的同时企业获得商业利益。我认为理解客户关系管理可以从以下几个方面考虑：客户关系管理首先是一种思想。是基於以客户为中心，以市场为龙头，组织生产全过程，有效管理客户，从客户身上发掘最大价值的管理思想。这一思想听起来好像很耳熟，自从我国改革开放以来，几乎所有企业都是这样倡导的，但是真的做到了吗？这一思想听起来很简单，道理谁都明白："客户是上帝，客户是衣食父母"但是如何有效的管理客户？如何做到以客户为中心并不是只在口头上喊喊就可以的，也不是贴在墙上就可以实现的，需要从组织结构，流程设计上下功夫。後面我们将作详细的分析。
客户关系管理是一种手段。思想正确之後，手段成为决定胜负的关键，有好想法只是走向成功的第一步，还必须有得力的保障手段，要有组织保障、制度保障、流程保障、工具保障，而客户关系管理中这些都必须具备。
客户关系管理是一种工具。客户关系管理中还包括了实现有效管理客户的一套工具，包括销售管理工具、客户服务工具、市场营销工具、资料分析工具、资料挖掘工具、决策支援工具等等一系列可操作的灵活方便的工具。
客户关系管理是一种软体。在上述工具中软体是非常重要的一部分，但是不全是软体，现代管理资讯化的发展已经可以满足全程客户管理的需求，用过程跟踪技术来实现对销售过程，市场营销过程，服务过程的管理和控制，同时使用大型资料库技术和报表分析技术实现对海量资料的分析和利用，从中发现有价值的规律。数理统计技术和模拟运算技术将纷繁的资料变成决策的依据，辅助企业的高层领导科学决策。
客户关系管理是一个系统。最後我认为客户关系管理是一个系统，是一个在先进思想指导下的，有着有力的保障手段的，由一套软体作为支撑的，能够是企业在充分了解客户需求的前提下设计和生产产品，组织和管理销售渠道和销售策略，达到客户满意、客户忠诚的目的，实现客户创利的目标的一套完整的系统。
其实它并不遥远"客户关系管理离我们并不遥远，客户关系管理就在我们身边！"客户关系管理从企业的业务上来分主要体现在三个方面：市场、销售和服务。那我们来看看客户关系管理在这三方面是如何体现的？
市场，企业的市场部门是干什麽的？是为企业寻找目标客户的！是造声势的！无论是市场活动还是媒体宣传，任何一个市场主管都希望每一位前来叁加活动人都是本公司的目标客户，但是往往事与愿违，可能有50%以上的同行竞争对手，10%-15%的是会虫，剩下的还有政府官员、媒体记者、合作夥伴等等，真正的目标客户，将来会购买我们的产品或者服务的人却寥寥无几，这样的活动，结果是"搞的轰轰烈烈、效果平平淡淡。"是组织者不想找到目标客户来叁会麽？当然不是，关键的问题在於目标客户不好找。我们希望的是"一对一营销".销售，销售部门是干什麽的？是抗指标的，是企业的所有的收入来源的保障。但是我们可以看到十个企业有九个企业的销售不理想，原因可能谁都能抬出一箩筐。而我关心的不是理由而是解决的办法。如何提高销售效率，提高销售的成功率。关键在於对客户资讯的准确把握。销售人员需要"客户资讯集成、全面了解客户".服务，企业的服务部门是干什麽的？大部分人会认为是产品销售之後的保障，包括安装、调试、培训、指导等等，但是我们说服务部是从售後开始的，而是自从你认识客户的那一天就应该开始为你的客户服务。而且现在我们的很多企业还在以统一服务标准作为最终追求的目标，我们可以显然的看到，客户是有差别的，客户的需求是千差万别的，统一的服务能满足所有人的需求，统一的服务能建立起客户忠诚麽？显然不能，客户要求的是"个性化服务".谁能够提供个性化服务，谁将是胜者。
客户关系管理强调的理念是通过增加与客户的接触，在更加了解客户的基础上，为客户提供满意的服务，从而使得客户能够逐步成为忠诚的客户，而给企业创造更大的经济价值。从历史上分析来看，客户关系管理的产生是由来已久的，而不是新生事物。
但是不幸的是人类在上个世纪初就进入了社会化大规模工业生产阶段，这使得人类对大部分生活资料和生产资料的生产速度和批量都有了巨大的变化，人们已经很难顾及到每一位客户的需求了，只能是按照生产企业的生产能力和设计能力来确定生产什麽和生产多少。尤其是在我们国家，经历了长期的计划经济的阶段，经历了物资严重短缺的年代，使得生产企业很少考虑客户的需求，因为根本不需要考虑，只要能生产出来绝对不用担心销路问题，那个年代，人们购买任何东西都要凭票或者走後门，所以企业根本没有说还要考虑顾客的意见和需求的必要。
而改革开放以来，中国经济进入市场经济阶段，大部分的企业被扔到了市场的潮流中接受顾客的挑选，市场成为了检验企业产品和服务的唯一标准，顾客成了决定企业生死的判官。这样一来，企业的竞争压力立即增加了，开始的时候大家在产品设计上竞争，在产品包装上竞争，在广告投放上竞争，在核心技术上竞争，後来市场细分了，市场的竞争也走向专业化和细腻化，企业逐步认识到市场太大，自己的能力太小，无论什麽市场都不可能一家通吃，无论什麽产品都不可能一家独大。企业需要在市场上找准自己的位置，市场定位显得尤为重要，定位不准就会导致企业的失败，於是人们开始寻求适合自己的市场定位。开始确定自己的客户群体。
於是，对客户的更加细致的了解就又提到了议事日程上来，企业又要了解每一位客户的心态，了解每一位客户的需求，了解每一位客户的消费行为。这时候人们已经不能像以前小规模做生意的时候那样，掰着指头数客户了，现在随便一个大众消费品的客户的数量恐怕都要数以万计，甚至数以千万计，没有科学的手段，不用说对客户的了解，就是简单的记录下客户的最基本的资讯都很困难。还好，技术的发展总是为人类最难解的困惑提供答案。IT技术使得现在企业不仅记录数千万计的客户成为可能，而且可以通过更加复杂的动作为企业和客户之间搭建起更加充分和及时的共同挢梁。在这种条件下，伟大的经济学理论家提出了客户关系管理的理论体系，并且现在已经有诸多厂商在此理念的指导下开发了让企业了解客户的软体体系。
现在除了关系到国家的直接命脉的货币流通、武器等方面的其他国民经济的一般产品都已经市场化了，这样一来也促使所有原来的国有企业不得不重新审视自己在市场上的位置，不得不逐步变原来的粗放经营为精细化经营，经历了产品战、广告战、技术战之後人们终於发现其实最最重要的是要掌握客户资源。无论多好的产品，没有满足客户的需求就是垃圾，无论设计多麽精美的广告，与客户不对口就得不到认可┅┅人们有了一个共同的认识：市场经济环境下，客户是最稀缺的资源。原来稀缺的原材料、资金、土地等等，都放在了客户之後，而对於稀缺资源的管理却是要让当今的企业家们动动脑筋的。原来的稀缺资源的获得都是可以投机的，比如土地可以通过政府关系通融一下就可以轻松得到。而现在客户资源恐怕很难以通过任何的通融可以得到，只能依赖於企业的优质产品、完善服务来蠃得客户的芳心。
我国加入WTO以後，企业的竞争态势更加严峻，由国内的竞争转变为国际的竞争，而中国企业在同国外企业的竞争中唯一的优势就是掌握着客户资源，但是这个优势并不一定能够保持住，因为国际大企业在多年的市场竞争中掌握了一套有效的吸引客户和巩固客户关系的方法，尽管在文化、风俗、习惯等各方面有着很大的差异，但是凭藉着他们多年的市场竞争实战经验，如果中国企业不认识到事态的严峻，采取果断的措施，很快优势将会消失。现在已经有国外企业采取大手笔行动了，据说前不久某个国际大家电公司已经和国内的一家大型家电公司签署协议，利用国内该公司的营销渠道分销它的系列产品。这就是他们的高明之处，利用你已经建设好的渠道，销售我的产品，采用最直接的拿来主义的方法，最快速的蠃得市场。这不能不引起国内企业的高度警惕，我们已经将太多的原始资源直接卖给竞争对手了，现在我们的最後一张王牌，不能再拱手相让了，我说进入WTO以後中国企业唯一可以与国外企业一拼的就是客户资源。
而产品和技术对於客户的来说吸引力越来越小，客户在选择产品时更加关注的是服务，因为产品的同质化现象越来越明显，从产品和技术本身已经很难区别，有一个例子很能说明这一点："据说有一年中国酒业召开一个盛会，主办者很难品尝出各家产品的区别，於是他们就想了一招，将所有叁展的酒都去掉标签，倒入杯中，让各家酒厂的老总来找出自己的酒，结果没有一个找对的。"这说明产品质量上已经几乎没有差异了，那麽大家竞争什麽？最终客户关心的是与他的切身利益相关的，除了产品之外，恐怕最重要的就是服务了。
互联网赋予了客户关系管理真正的价值21世纪人们随着电脑技术和互联网技术的飞速发展，人们迈入了网路经济时代。电脑改变了人们计算的方法。互联网改变了人们沟通的方式。互联网急速加剧了知识的产生速度和传播速度。从某种意义上讲新技术都是双刃剑，在给人们带来快捷与方便的同时，也产生了大量的垃圾。
网路经济时代，企业之间的竞争已经远远不是产品与技术的竞争，而更为激烈的竞争是争夺客户，客户资源成为网路经济时代企业最为稀缺的资源，然而，作为稀缺资源的客户，目前大多数的企业并没有掌握在企业的决策者手中，而是掌握在最为基层的一般销售人员或者是市场人员手中，这是多麽危险的情形啊！
企业营销讲究的是抓住客户的心，让客户对企业的产品和服务产生兴趣，然而在网路时代，如何有效的利用互联网技术，快速的与客户建立良好的客户关系成为了当前营销界理论研究的主题，也是企业急需解决的难题。
网路电子许可营销能够帮助用户自动完成针对目标市场而实施的多渠道、个性化的市场营销活动，提供包括目录管理、客户线索生成与管理、活动管理及报告工具、全面集成的日历与日程安排以及通信功能、资料挖掘分析、可控的文档发布和自动的Web发布等功能，使用户能够通过建立直接的、基於Web的关系销售方式蠃得竞争力和客户忠诚度。
电子营销是当前的国际趋势，首先让我们来看看发达国家的使用情况。从图1中我们可以看到仅电子邮件的数量在美国的增长速度就接近了40%，这是当前电子营销手段中最为基本的一种手段，也是最容易实现的一种。电子邮件的使用在中国的企业中也已经比较普及，这就为电子营销奠定了良好的基础。从Email营销强劲的发展势头，我们可以看到一个正在不断成长的电子营销市场。
