四、联系管理
联系管理是销售自动化的一部分，用来处理组织和管理公司客户和期望组织的资料。联系管理软体含有不同的基准，用来维护当地客户资料库、显示更新的组织结构图、允许销售人员记录客户和潜在客户的资讯。许多也让用户从远端的资料库中查询新增的资讯，或者让当地膝上型电脑与公司客户资料库保持同步。
使用联系管理工具，销售人员可以回答以下几种类型的问题：
客户Y的邮件地址是什麽？
谁是我们客户Y的联系人？
谁是客户的购买代理人？他的电话号码是什麽？？客户的应付账款部门在哪一个办公室？
那些客户属於最近的产品X的促销范围？
我何时打下一个销售电话？我最近一次是何时给那个客户打电话的？
作为一个较大的CRM产品套件的一部分，许多联系管理工具能使得销售人员尽可能将他们的日程安排在组织中交流。联系管理CRM真正的价值在於：能够根据他们的影响和决策制定能力，不仅可以追踪客户在哪儿，还可以知道客户是谁。许多联系管理工具可以与销售管理功能连接，有助於优化团队成员的数量和技能，包括着名的销售作用力。
五、线索管理
在前面部分已经描述了，CRM供应商都在声称，通过销售渠道可以推动销售目标更快地实现。但是谁使用了什麽样的销售渠道，她将使用多久？
联系管理也着称为机会管理和渠道管理，目标是提供极简单的销售战略而没有销售任务、文书工作，或交流落空。因此销售人员能够随着一个定义好的方法，来将机会转为交易。许多联系管理产品不仅跟踪客户帐户历史，还监管线索、拟订下一步并萃取线上销售的努力。
一些销售自动化产品，可以确保公司的营销和销售管理的组织，自动地根据员工的产品知识或所在的区域，将客户线索分配给场外或远程营销人员。因为组织通过营销竞争、客户提及，或通过一个内部的客户支持人员已经赋予了这些线索的权力，这种类型的线索分配能导致更快的交易和更高的成交比率。
另外，SFA工具能够追踪其他有前景的特性，如熟知的产品兴趣、可随意使用的预算额、可能的竞争者，为每一个线索和成为完全随意销售的可能性提供真实的观点。这种资讯用在销售预测软体中，可以获得更准确的预测，而不再依靠传统使用的电子制表软体。
有这样的能力，可以很肯定地回答一些问题，而这些问题在以前只能对完整资料进行推测与分析，例如：
在销售周期中哪一步我们失去了大多数希望？
上个月在西北地方有百分之多少的线索促成了销售？
平均的销售周期大概是多长？与业界最佳的管理相比怎麽样？
上一年北京分公司办事处的定单数量与上海相比怎麽样？
当然，线索管理分析只会与提供给它的资料相作用，不同的产品提供不同层次的复杂性。先进的线索管理工具，在储存在期望的资讯中心的成功要素资讯基础上，甚至可以计算出销售的可能性；并且其他工具可以在问题出现时警告销售人员，以防止该问题阻碍在另一个潜在客户中的类似机会。
第二节 SFA和移动CRM
每个销售代表或者主管都肯定会遇到过类似的问题：出差各地走访经销商，如何才能对他们有效地监督和支持？到月底了，总结和计画如何能又快又准地完成和上报？每天汹涌而来的一大堆数字，脑子如何能够记得清楚？这麽多传真、报表，如何才能理得顺？计程车上、马路边，销售商、顶头上司来电话要资料如何才能迅速应付？
每个销售机构都在寻找能够持久提高利润、降低成本、提高客户满意度的创造性方法，在整个营销队伍中实现资讯化管理和知识管理。随时、随地、随心地移动资讯管理应运而生。采用基於智慧手持设备的渠道销售自动化移动解决方案，对於渠道销售管理必将如虎添翼，以上所提到的一连串烦恼和矛盾都将得到有效地解决。
移动销售人员可通过掌上电脑等移动设备，向公司网路上传自己的销售进展情况，并且从企业可以得到最新的产品、销售、库存等等资讯，完成销售机会跟踪、配置产品、定价、报价、订单销售工作；需要特别指出的一点是，使用掌上电脑等移动设备， 大大提高移动营销人员专业形象和信心。营销经理可方便、迅速地分派销售任务给各个销售网站以及销售人员，定期检查业务工作，掌握公司营销情况；查询各种经营资料；并广泛接收企业外部相关资讯、顾客资讯、商业政策法规、商品性能质量、新上市商品、供应商情况等资讯；更能查询商品进、销、存等计画完成情况分析。客户服务人员能及时、可靠地处理客户的投诉和反馈资讯，为销售人员提供支援。配送人员通过移动设备，方便地获取配送任务，记录配送任务的完成情况，并能及时地与销售主管以及客户服务人员的资讯流相衔接。
一、从客户机/伺服器（C/S）模式到Web
一方面，Web简化了资讯的利用。现在，代替将资讯搁置在每一个销售人员的膝上型电脑上， SFA功能依靠一个运行CRM软体的总部Web伺服器，销售人员可以远端从伺服器上获取资料。被限制在一个统一的伺服器上的资讯，对於不同地理区域和多人团队，都是一致的。用户端膝上型电脑上的资料如何与总部资料库的资料保持并行同步，已成过去的事了。
Intranet基础实施也消除了传统支援管理通讯交流的成本，而不再将工作交给公司选择的网路服务提供商（ISP）。资源消耗戏剧性地低於用於支援旧式的客户机/伺服器（C/S）模式。因为那种旧式的模式，需要昂贵的数据机、无数专用电话线的支援。Web简化了资讯的存取，它让公司将远端存取外包给ISP，公司关注的是，运行应用程式和维持资料等决定公司核心竞争力的要素。膝上型电脑的配置和支援成本因此而降低。销售人员不再需要充当系统程式师，来设置他们的通讯选择器、数据机等。
最重要的是，基於流览器的技术遮罩了公司有价值的资料，这些资料是决定他们竞争力的主要武器之一。现在帐户人员不用再来确保资料的安全，有经验的IT员工管理并保护在公司总部中央位置的关键客户资料。资料不再传播，但仍保留在一个地方。删除档、摔碎膝上型电脑、失去销售人员的风险，因此而大幅度下降。
二、SFA走向移动化
在减轻了膝上型电脑在销售自动化中的责任後，CRM供应商设法免除堆积在一起的麻烦。当IT团队不再必须提供和配置膝上型电脑，并且帐户人员也不会出现，袖口被一个挂在肩上的沉重的公文袋撕破。
手持设备技术正以更快的速度更新着。根据Aberdeen Group的预测：到2004年，将有7400万用户通过无线技术，从Web上获取资讯。个人资料助理（PDAs）、蜂窝电话、Web电话、收发两用的呼叫器、携带型电脑，以及其他一些显示设备，使用它们的通讯特徵，能够在任何时间、任何地点通过无线网路来获取资讯。
交易的成功与否取决於你是否具有最快的回应速度。使用无线技术，配置一个产品并进行定价，再签订合同，这些任务度可以远端来完成，较以前那种传真和电子邮件的方式，要节省很多时间。
一个帐户人员可以即时地获得有关发展中的客户事件的警告。她可以用一个收发两用的呼叫器或其他设备，给一线服务人员发送解释的资讯；给她的老板提出如何应对一个棘手客户的建议；或者给营销人员提供追加销售的建议。
一线人员不仅可以获取重要的资讯，而且，它们可以更新那些，传回到公司伺服器的、被其他组织所利用资讯。伴随着这样一种闭环资讯交换，公司看到了遍地蔓延的客户智慧，因此公司对待他们的客户变得更加明智。
