对于所有的企业经营者来说，每当赢得一个新客户或是失去一个老客户时，总想知道客户因何而来或为何而去，传统的答案总无外乎：我们产品的价格如何如何，我们产品的性能如何如何，我们的竞争对手如何如何，我们的品牌如何如何，这样的答案在今天似乎越来越难以让企业的经营者们满意了，因为它们无法解开他们的全部困惑，终于有一天聪明的企业家们发现原来是因为他们的客户的感受如何，真正决定了新客户的加入和老客户的去留，这就是"客户体验".《哈佛商业评论》一篇题为"体验式经济时代来临"的文章指出："体验到底是什么？所谓体验，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。这其中商品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。与过去不同的是，产品、服务对消费者来说，都是外在的。但体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。"
几十年来，"以客户为中心"的观念逐渐深入人心，被越来越多的企业所接受，但在许多企业里，"客户是上帝"、"以客户为中心"仍仅仅停留于口号上，这些企业在设计产品时，往往拿着实验室里出来的东西就一厢情愿地认为这就是客户所需要的产品，而漠视客户的真实需求以及需求的不断变化；在考虑为客户提供服务时，往往也是一厢情愿地认为这就是客户所需要的服务，而漠视客户对服务的期望以及客户对其所提供的服务的感受；此外，不恰当的广告，不恰当的产品定价，凡此种种，都是对"客户体验"的忽视，最终，我们看到不少企业高喊着"客户是上帝"却倒下了。
"差劲的服务"；"需求不能得到及时处理，反应迟钝"；当我们听到这些差的客户体验时，也就明白了优秀的客户体验应该是什么样的。它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。 一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这应该是全公司各部门、每一位员工通力协作的结果。
由此看来，要使一个企业真正转向"以客户为中心"，首先，必须让全面关注客户体验的意识融入到企业的文化之中，融入到每一个员工的血液之中，并辅以必要的奖惩，去倾听客户的声音，了解客户的真实感受，最后，就是坚定不移地持续推动。
