有一天，我开车停在一个full service的加油站前，期待着有人能来为我服务；（在英国，加油站内分两区；一区是属于顾客自己添加油料的自助式区；而另一区则是由专人为顾客做一切的服务，称为full service；通常做个专人会为顾客加油、擦拭玻璃及检查机油、水箱等。）滴答、滴答……很快的十分钟过了，仍然没有人注意我、照顾我。最后，终于来了一个人；这位服务人员将汽油溅了满地，弄脏了我的衣服；他甚至还用那沾满油渍与砂土的抹布，把铁挡风玻璃给搞得塌糊涂；我抱怨了吗？当然是"没有".
我是一个从来不光火，不抱怨，当然更不会厉声批评的好顾客。我不梦想我会一坐下来，就有人递菜单，送食物给我；我想，这些现在也对我都不重要了。我是位好顾客，我要告诉你，现在我要怎么做；那就是我这辈子再也不会回到你们这些不注意顾客的企业身边啦！
根据最近的美国市场管理学专家调查所得：企业只可能从4%的顾客处，听到顾客对企业发出的抱怨声；其他96%的顾客，则是十分安静的离企业远去，不跟那些令他们不满的企业打交道；在离去的顾客中，有91%是永远不会再回顾令他们不满的企业。因此美国的市场管理学专家呼吁美国的企业，在未来的新世纪里，企业竞争将会更形激烈，顾客也将有更多选择企业的空间；企业要想在21世纪存活下去，就必须比在20世纪中更去在意顾客的知觉感受。如果企业不这么做，所付的代价，可能将是自己财务上严重的损失。
在另一项调查"顾客为什么会离开企业？"，学者专家们发现了下列的原因：
3%是因为搬家。
5%因其他朋友关系。
9%因为竞争的理由，竞争者提供了更优惠的条件。
14%因对产品不满意。
69%顾客离去，主要是因为企业老板、主管，或是员工态度的不友善。
调查显示，一位对一家企业不满意的顾客，他将会把他的不满去告知八到十人知晓；而在这八至十人中，又有五个人将会再转告20个人去知道相同的事。结果，一家企业在一位顾客不满的情况下，顿时间至少会丢了100位顾客。相对来说，如果一家企业总是能圆满地为顾客解决他们所遇着的抱怨问题的话，十位抱怨的顾客中将可能会有七位顾客愿意再回来光顾这家企业。"要是您的企业立即在现场解决顾客的抱怨，有95%的机率，顾客高兴再回来和你的企业打交道；"美国的管理学专家们异口同声地这么说。调查发现，一位满意的抱怨者，将会去告诉五个人关于他所发生的抱怨问题，及如何在现场得到了令其称心的满意解决。
