人类的科学、技术、经济、文化正以前所未有的惊人速度发展着。面对这日新月异的市场，我们将如何去驾奴？市场的多变，使企业面临着新的考验，市场的成熟，也带给我们更多的思考。变革意味着机遇，淘汰着陈腐的观念，孕育着崭新的理念。企业的生存、发展依赖于市场，市场是靠竞争去赢得的。而市场竞争的关键则是顾客的竞争。谁赢得顾客，谁就赢得了市场。
人们对市场竞争的认识是随着生产力的发展而逐步成熟的，走过了从产量竞争、质量竞争、价格竞争、广告竞争到如今的服务竞争的必然过程，这是因为人们价值观的转变及对产品概念的更新所致。一般我们可把产品的概念分为几个阶段：原始阶段是指产品形成的初始阶段，人们所注重得的是产品的实用性，市场竞争的关键是解决有和无的问题及满足基本需要，产量之争在这一阶段显得尤为突出。当产量达到了一定水平满足了基本需要之后，产品进入品质阶段，人们不仅需要"有"产品，还要选择"好的"产品，此时市场竞争的关键是如何提高产品的品质。随着众多企业在品质上做足了功夫，使市场上同类产品的品质差异已变得越来越小，于是各企业纷纷亮出降价的招牌，价格战一度成为市场竞争的主流。进入品牌阶段后，各企业大打广告战，对企业及产品进行包装，提高知名度，试图在众多的产品中能够脱颖而出，吸引顾客的目光。市场广告战已达到了白热化程度，而顾客已懂得不仅仅从广告宣传中去认识和选择产品，他们在选择产品的同时也在选择服务、选择企业，用心去体验企业的产品和服务。那么现代市场竞争的关键又是什么呢？这就是顾客满意（CS）战略。
顾客满意战略倡导的是以顾客为中心的经营战略，以顾客满意为宗旨的情感战略。在企业经营理念中以顾客为中心，产品和服务的所有过程处处考虑怎样令顾客更满意，而不是传统的观念实现企业"利润最大化".顾客满意战略倡导"顾客总是对的"经营思想，将过去挂在口头上的口号"顾客是上帝"变为实际的行动。
要将"对"让给顾客，就是说得理也要让人。因为在与顾客的争执中，企业永远不会是胜者。企业经营者永远在思考怎样做才能使顾客更满意。
"员工也是顾客"是顾客满意战略的新思想。企业的一切工作要靠员工去完成，只有善待员工，员工才会善待企业的产品和服务。顾客定位的扩展，使企业经营者视野更开阔，考虑的方面也就更多。
追求顾客满意是企业赢顾客、赢得市场的法宝，也是新世纪市场竞争的关键。市场发展赋于企业在理念、行为、视觉各方面以新的内涵。顾客满意将会为企业带来更多的机遇，也将会使企业效益倍增。
