三、顾客满意的产生1、市场竞争的需要市场的发展——科学技术的发展，促进生产力的发展，产品品种、产量不断增加；——商品经济的发展导致市场商品极大丰富；——经济全球化趋势使市场竞争越来越激烈。
市场竞争环境的变化——市场竞争从产量竞争T质量竞争T价格竞争T广告宣传竞争T服务竞争；——服务竞争是现在市场竞争的热点。
2、产品概念的演变质量观念更新——传统的标准为符合顾客的要求；——现代意义上质量不仅满足顾客要求还要超越竞争对手；——产品加上创新的服务和服务的质量才能更好地吸引顾客。
产品概念的演变——原始阶段注重实用性；——品质阶段注重产品质量；——品牌阶段注重产品的品牌及知名度；——CS阶段注重服务。
服务观念的更新——大服务观的确定；——组织的目的是服务社会服务顾客；——制造业、服务业本质都是服务顾客。
3、顾客消费的变化消费时代的变迁——理性时代选择产品时考虑较多的是价格、功能、品质；——感性时代选择产品不仅要求商品的品质，还要求服务的水平。
消费者的成熟——消费者从"量的消费"到"质的消费"；——消费者从关心产品的功能到关心产品的品质及服务；——从产品的实用性到给生活带来品味、充实、美感；——从对产品做出好与坏的判断到做出满意与不满意的判断。
四、顾客满意的基本内涵1、以顾客为中心顾客至上是市场竞争的关键——组织的生存依赖于市场，顾客是市场的组成部分；——顾客选择组织的产品/服务，是因为其需要这类产品/服务；——满足顾客的需要是组织产品/服务的追求；——提供顾客满意的产品/服务才能取得顾客的信赖；——不断地提供顾客满意的产品/服务才能留住和吸引更多的顾客；——组织应永远将顾客放在首位。
以顾客为中心的经营思想才能使组织持久发展——"以利润为中心"和"以顾客为中心"曾被视为矛盾；——企业是以追求经济效益为目的；——追求利润首先必须使顾客的需求、愿望和利益得到满足；——以顾客为中心，最大限度地使顾客满意，组织才能持续发展。
以顾客为中心应体现在组织的方方面面——不仅在产品/服务上体现；——从组织的经营理念上应首先有所认识；——组织每个员工的行为也应体现以顾客为中心；——组织的外部形象上也应有所体现；——组织的管理中也应体现，管理创新、流程重组中应体现以顾客为中心的理念。
2、树立"顾客永远是对的"的意识应站在顾客的立场建立起正确的服务意识——从观念上树立顾客永远是对的；——并不是从法律的角度或是科学地判断，而是从思想上树立服务意识；——站在顾客的立场上考虑问题，由于视角的变化，可以更多地发现自身的不足，促进改进；——将对让给顾客，满足顾客的心理需要，使顾客感到受到了尊重，将会给组织更加满意。
应永远寻找自身的不足才能不断改进——"顾客永远是对的"是处理与顾客纠纷时的准则；——只有永远从自身去寻找不足，才能发现改进的机会；——不断进取的组织才能发展壮大。
3、内部顾客也应受到重视员工也是顾客——只在善待员工，员工才会善待顾客，组织对员工的态度可从员工对顾客的态度反映出来；——员工的不快和抱怨，最终导致顾客的抱怨；——满意的员工能够使得顾客满意。
用希望员工对待顾客的态度来对待员工——满足员工的求知需要；——满足员工发挥才干的需要；——关心、爱护员工，调动、激发员工积极性，树立员工的自尊心，才能使员工成为组织创造顾客满意的有生力量。
