二、什么是顾客满意1、顾客满意（CS）概念什么是CS——CS即顾客满意（Customer Satisfaction）的英文缩写形式。
CS的概念——组织为了使其顾客完全满意于组织的产品/服务，通过综合客观地测定顾客的满意程度，根据调查、分析结果，改善组织的产品/服务，改善管理和企业文化的一种系统工程；——CS要建立的是一种以顾客为中心的体系，使顾客感到满意，从而达到组织效益倍增的目的。
2、顾客满意指标（CSI）
顾客满意指标（Customer Satisfaction Index）
——用以度量顾客在消费过程中满意的属性，是对满意宽度进行界定的指数；——将顾客消费了产品/服务之后感到满足的心理体验进行分化和具体化，这些引起顾客满意或不满意的产品/服务的部分和属性，就是顾客满意指标——凡是能被顾客的感觉区分出来的产品/服务的所有细分因素，都可称为顾客满意指标。
顾客满意指标的特点——不同的产品/服务有不同的顾客满意指标；——顾客满意指标只有可遵循的基本原则，不存在统一内容；——顾客对产品/服务的体验往往是综合的、模糊的；——组织则需要将其区分及具体化成为顾客满意指标。
3、顾客满意度（CSM）
顾客满意度（Customer Satisfaction Measurement）
——表示顾客在每一个满意属性上的深度，是对满意的量化界定方法；——是顾客对所消费的产品/服务的满意状态和程度；——顾客满意度是由事前期待与实际评价之比构成。
顾客满意度的因素——与服务满意度有关的因素有：a） 可信度；b） 及时性；c） 适用性；d） 接触过程；e） 沟通；f） 安全性；g） 硬件设施等。
——与产品满意度有关的因素有：a） 功能；b） 附件功能；c） 包装；e） 说明书；f） 售后服务等。
4、顾客满意测定（CST）
顾客满意测定（Customer Satisfaction Test）
——对顾客满意的运行过程进行监控，借助科学的方法对顾客的满意状况进行全面监控的一种手段；——测定是一种对过程和效果的反馈。
顾客满意测定的特点——了解产品/服务带给顾客的满意状况；——便于改进产品/服务及管理工作；——测定须有针对性，预先确定对象、明确目标；——测定须制定科学的方案。
5、顾客满意表征（CSR）
顾客满意表征（Customer Satisfaction Represention）
——采用某种直观的手段将顾客的满意状态表达出来；——是对顾客满意系统进行管理的有效手段。
顾客满意表征的作用——对顾客满意系统的管理起到调节和控制的作用；——使顾客满意系统能够发挥良好作用。
