一、什么是顾客要想了解顾客满意战略，首先要了解什么是顾客。在顾客满意战略中，顾客的概念已与传统概念有了很大区别。在此，我们将向各位读者作一简单介绍。
1、顾客的概念顾客的传统传统概念——产品和/或服务的最终使用者；——凡接受或可能接受产品和/或服务的个人或团体均可称为顾客；顾客的广义概念——内部顾客，指组织内部的员工；——外部顾客，指组织外部的存在产品/或服务关系的对象。
2、内部顾客职级顾客——由组织内部的职务和权力演变而来的顾客关系；——职级顾客又可分为：a） 任务顾客：上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，即为任务顾客关系；b） 条件顾客：为保证上级交给的任务的完成，上级必须为下级提供必要的保证条件，即为条件顾客关系。
职能顾客——职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成为顾客关系；——接受服务的一方称为职能顾客；——职能顾客是以职能为基础确定的，不以部门或岗位划分；——职能顾客是相对的，两个部门在不同的职能中其顾客位置可能互换。
工序顾客——在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成为工序顾客关系；——接受产品（或半成品）或服务的一方，对提供者有否决、评价、鉴定权，可视为工序顾客。
3、外部顾客消费顾客——组织的产品和/或服务的最终消费者，也称终端顾客；——消费顾客是组织市场的支撑系统，是组织生存的土壤；——消费顾客的类型：a） 潜在顾客其买点与组织的产品和/或服务的卖点完全或部分吻合但尚未购买的顾客；b） 过客是对组织的产品和/或服务已产生认识并形成局部的购买欲但未产生实际购买行动的准顾客；c） 顾客是组织的产品和/或服务的直接消费者，与消费的数量次数无关；d） 常客是经常购买组织的产品和/或服务的顾客，是组织稳定的顾客队伍；e） 种子顾客是由常客发展而来，除本身经常消费外，还能带来新的顾客。
中间顾客——介于消费顾客和内部顾客之间的顾客；——中间顾客销售组织的产品和/或服务；——中间顾客具有双重性，即代表组织销售产品，又代表消费顾客对组织提出各种要求；——中间顾客的分类：a） 零售顾客：将产品和/或服务直接销售给顾客；b） 批发顾客：将产品和/或服务买来再销售给再售或使用者的中间顾客；c） 经销顾客：在全部市场或某一市场代理销售组织的产品和/或服务。
资本顾客——向组织提供金融资本并向组织购得资本增值效益的顾客；——此类顾客以银行为主；——组织实际出售的是其信誉和增值潜力。
公利顾客——代表公众利益向组织提供其正常经营的基本资源，并从组织获利中收取一定比例费用的顾客；——此类顾客以政府为代表。
4、顾客的结构一个组织可能的顾客由以下几类构成：
