企业都知道要与顾客维持良好的关系，但做得好的却不多。尤其面对许多大企业动辄花数百万元做顾客关系管理，中小企业往往不知该从何着手。远擎管理顾问公司提出一套称之为PEPSI的五步骤模式，不用另外花大钱就可以做好顾客关系管理。
一、企业的定位与价值主张（position and value proposition）。企业存在的价值决定了顾客的期望，因此，企业要吸引顾客，第一步就要找对这个价值。
二、了解顾客的经验（experience of customer）。顾客的使用经验透露出许多珍贵的讯息，一方面企业可以从中找出为顾客提供附加价值的秘诀，另方面也可从中知道顾客生命周期的改变，进而与顾客维持更长久的关系。
三、选择最适流程（prefer process）。企业必须不断找出自己的最适流程，也必须不停地与顾客互动，引领顾客进入这个交易的最适管道。当然，企业的最适流程对顾客来说，也必须是最适流程才有意义。
四、归类（segmentation）。将顾客依照不同的特性与需求做区隔、归类，提供最适当的服务，在逐渐朝向为顾客提供量身订做产品或服务迈进。
五、资讯（information）。 集最充分的资讯，再做最精细的解读，才能设计出最适当的流程，找出最合适顾客的产品与服务。
这套步骤缺一不可，而且环环相扣，坚持下去，将让企业在顾客关系管理上「百事可乐」。
