一．顾客购物时心理变化活动的八个阶段
要理解为什么营业服务要遵循这些基本法则，我们就必须先了解顾客在购买过程中心理活动的变化过程。
一个普通的顾客在一个完整的购买过程之中其心理活动一般经历如下八个阶段：
一、注视阶段
“百闻不如一见”，商品最能打动顾客的时候就是顾客站在它跟前的时候。如果顾客被橱窗中所陈列的商品所吸引，他就会进入店内，请导购拿出自己中意的商品，仔细观看。在另一些情况下是逛店铺的顾客被一件商品所吸引，在那里驻足观看。在注视过程中所获得的视觉享受是顾客购买这件商品的最初动力。
二、兴趣阶段
顾客注视商品之后，其视觉享受会激发他对这一商品产生兴趣，这时他会注意商品的其他方面，如面料、款式、价格等等。
三、阶段
一旦顾客对一件商品产生了浓厚的兴趣，他就不但想看一看它，而且心中产生用手触摸商品的欲望，继而再联想自己使用它时的情景。
联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这件商品。在顾客选购时，导购一定要适度提高他的联想力。店铺高手都懂得要在这个时候让顾客充分参与到试用商品中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。
四、欲望阶段
如果顾客对使用这种商品有一个美妙的联想，他一定会产生拥有这一商品的欲望。与此同时，他又会产生疑问：“有没有比这个更好的商品呢?”
五、比较阶段
购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关商品及其同类产品的各种指标如尺吗、价格、质地、款式、流行度等等都会进入他的脑海。
这时的顾客常常表现出犹豫不决，而此时也是导购为顾客提供咨询的最佳时机了。
