企业由过去的追求市场份额的数量式的扩张，转变到追求市场份额的质量——顾客满意，但还不够，还要顾客的高满意度——顾客忠诚。顾客忠诚是顾客满意的深化，是现代企业与消费者关系中的最高层次，是顾客对企业的信任，是企业的无形资产。企业只有不断地提高顾客满意，才能打造顾客忠诚。顾客忠诚的目的是使顾客在满足自己物质、精神等各方面的需要后，对企业及产品产生忠诚感，从而实现企业利润的长期稳定增长。根据一项调查，一般企业营业额的8o％来自20％经常惠顾企业的顾客。国外一项研究表明，企业顾客忠诚度每增加5％，企业利润则增加25％一85％。
一、从顾客满意到顾客忠诚
企业实施顾客满意的战略目标不仅仅是使顾客获得满意感，而应以培育和提高顾客忠诚为目标。美国一位总裁说：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西。”在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供符合甚至超过其期望的“让渡价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意；一次次的满意增强了顾客对企业的信任，那么顾客就会以重购、忠诚回报企业，从而使企业能够获得长期的盈利与。因此我们说顾客满意仅仅是上了第一个台阶，培育顾客忠诚才是企业实施顾客满意的核心目标。而顾客满意是促进顾客忠诚的基础，如果一个企业不能使顾客感到满意，那么顾客忠诚就无从谈起了。美国营销专家James·Heskett等人在<服务利润链>一书中论证了顾客满意与顾客忠诚的关系。该理论认为，在利润、成长性、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品和服务的价值、员工能力、满意、忠诚及效率之间存在着直接相关关系。企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造；而员工对企业的忠诚取决于其对企业是否满意；满意与否主要应视企业内部是否给予了高质量的服务。
(1)公司的内在质量决定员工满意度。促使员工对公司满意的主要因素一般包括2个方面：一是公司提供的外在服务质量，如薪水、红包、、舒适的工作环境等；二是内在服务质量。内在服务质量是指员工对工作及同事所持的态度和感情。内在服务质量包括2个方面：一是员工对工作本身满意与否，取决于其完成预定目标的能力以及在这一过程中所拥有的权力。因为自我价值的体现是以能力为基础的，而自我价值的实现又是以权力为保障的。因此，当员工具备了上述2个条件时，自然会因为达到了预期目标而对工作满意，对公司满意，并最终对企业忠诚。二是员工之间的关系，也在很大程度上决定了公司内在服务质量的高低。这也主要表现在2个方面：一是员工之间的人际关系。如果同事之间能维持一种和谐、平等、互相尊敬的关系，那么在这样的工作环境中本身就是一种幸福。二是员工之间的相互合作和服务方式。公司应明确“内在顾客”的重要性，即各位员工所做的工作实质上都是在为公司内其他员工服务，而在相互服务的过程中，尤其应提倡精神与合作态度。
(2)员工忠诚取决于员工满意。正如顾客忠诚取决于他们对公司产品或服务的满意度一样，员工忠诚度同样取决于员工对公司的满意度。
(3)员工忠诚的提高能促进工作效率的提高。忠诚意味着对企业未来发展有信心，为能成为企业一员而感到骄傲。这种信心所形成的，能促使员工自觉担当起一定的工作责任，为企业努力地工作，其工作效率自然会提高。相反，对企业缺乏忠诚的员工给企业造成的损失也是显而易见的。
