充满创新的世界
仅仅在十几年前，要完成一篇毕业论文，都要花费大量时间泡在图书馆中，手抄笔录地去采集信息；在96年拿到第一部手机时，无论如何也没有想到后来手机更多地不是用来打电话，而是发短信，逢年过节时的问候短信更是经常令人忍俊不止，哭笑不得。
我们每天都在接触着无数的创新，且不说“超女”、“快男”刮起的一股“草根明星”旋风，就看每日的QQ语录，如果谁要是不知道“3Q”、“88”是什么意思，恐怕就要自认“老矣”……
一方面我们今天似乎已经生活在一个以“创新”为主题的世界中，另一方面很多企业却在经常抱怨：想创新，要创新，但不知如何创新。
定向创新
实际上，企业所追求的创新与QQ语言的创新，完全是两回事。
QQ语言的创新来自于灵感，有人称之为“信封背面的创意”，意思是指在懒洋洋的阳光下，喝着咖啡，于休闲惬意中忽然冒出来，信手写在信封背面的灵感。这种创新的点子，通常来自于对某些常年思考问题的潜意识回答，完全是发散性思维的结果。
而在企业中，当“创新”被提到议事日程上的时候，通常都是企业面临经营瓶颈——或者营业收入与利润大幅下降，或者是希望再上一层楼而又找不到方法——的时候。通常这种时候，企业内的各种深层矛盾都被暴露出来：管理问题、人力资源问题、生产问题、产品问题、市场策略问题……究竟哪个问题才是解决问题的关键？找到关键问题以后，又从哪里着手，才用什么措施来解决问题？这种针对某一具体目标的创新，我们称之为定向创新。定向创新依赖于结构化思维与发散性思维的完美结合，既需要依靠结构化思维来发现问题和分析问题，又需要依靠发散性思维来创造性的解决问题，最终还需要依靠结构化思维来推动解决方案的落实与实施。
对于以创造利润为目标的企业来说，出现经营问题寻找创新之道时，最直接的表现通常是在市场份额或利润上发生了问题。许多企业在寻求解决之道时，常常把问题归结于恶性、人员问题、问题、管理问题、成本问题等等，而常常忽略了最根本的问题：企业之所以能够获得利润，是因为企业为客户创造了价值；那么现在客户离我们而去了，是不是我们提供的价值已不能令客户满意了？
企业的经营结果在市场上以收入和利润为唯一衡量尺度，企业的所有管理行为，无论是人力资源管理、产品管理、管理、经营策略管理等等，都是为达到市场目标而服务的，因此，只有深入研究市场，发现消费者的价值观，才能够走好“定向创新”的第一步——确定正确的创新方向。
寻找创新的方向
一般的市场调查，只能以数据说明某企业在市场的地位，并不能说明数据背后的原因；通常的满意度调查，却也似乎不怎么起作用，收回来的表格上明明客户满意度很高，但就是投诉不断。
其实，问题往往就隐藏在令人恼火的投诉中，而并不存在于表格当中。但是，如果只是简单地处理好个别客户投诉，不能从客户投诉中发现运营机制上的问题，也只能是治标不治本，按下葫芦扬起瓢。
