摘 要 现在人们在购车时候，不但注重了购车成本而且关注使用成本。服务对于厂家、经销商及本身就显得尤为重要，但令人遗憾的是还没有引起各个厂家足够的重视。通过文献法分析了我国目前的服务现状、趋势，并对其质量模式提出了建议。
关键词 备件 服务 模式
1 目前备件服务现状
我国市场尤其是服务市场具有巨大潜力。推行代理销售制、建立生产厂家与经销商之间稳定的经销关系、实现服务专业化对业发展具有重大意义。与国外服务商相比，我国企业对产品服务的重要性在认识上还有很大差距，还处于初级阶段。随着市场经济的形成，企业级本部建立了服务体系，但在系统的运作和上，其作用的发挥还远远不能适应市场的需求。
因此，十分有必要建立一套完整的维修服务质量模式，以解决现有商在维修服务中存在的问题。
2 服务的新趋势
2.1 化经营
具有价值，它可以使商品卖更好的价钱，为企业开拓更大的市场;比产品的生命更为持久，一款最新的轿车其流行期也就3～4年，但是一个好的却天长地久;好的可以创造牢固的，形成稳定的市场。一辆车的交易是一次性的，但是优秀的会赢得顾客一生的信赖，这就是的价值所在，经营是一门艺术，要求企业告别平庸，打动顾客。有人认为工业是重工业中唯一涉及时尚的行业，因为代表着厂家的形象，也代表着用户的形象。
对经营者是一种耐心的考验。如同一个精美的瓷花瓶，烧制不易，价值连城，但失手打破却是再简单不过的事。一个公司或一家经销商，每天有成千上万次接触顾客的机会，每次机会都有可能发生重大的影响。
在国外，著名厂家的产品商标同时也使用服务商标，特别是在修理方面。如果推出某一大公司的商标，使用商标是经过该公司许可的。而国内只认识产品商标，尽管20世纪90年代初修改后的《商标法》中增加了服务商标的保护，但还是不为多数人所认识。比如有的街边修理店的橱窗上，贴满了世界著名厂家的商标，这是一种侵权行为，店家却认为是在帮厂家作宣传。对于服务做，国内远远没有意识到。
2.2 修理为主转向维护为主
国内厂家常常自豪有众多的维修服务网点，告诉顾客车坏了可以及时修理。在用户方面也有一个落后的观念：车坏了才需要修理。国外厂家则认为，坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零维修概念，服务的重点转向了维护保养。20世纪80年代，美国维修市场开始萎缩，修理工厂锐减了31.5万家，而与此同时，专业养护中心却出现爆炸性增长，仅1995年一年就增加了3.1万家。目前，美国的养护业已经占到了美国保修行业的80%，年均收入超过100亿美元。
2.3 电子化和
随着技术的发展，的电子化水平越来越高，中国今年引进生产的奥迪A6，其价值的三分之一是电脑及电子设备。最新的产品已经实现了全车几乎所有功能的电脑控制，如动力系统、制动系统、悬架系统、空调系统、转向系统、座椅系统、灯光系统、音响系统等，另外车载通讯系统、车载上网系统、车载电子导航系统等也得到越来越多的应用，因此的保修越来越复杂，工人凭经验判断毛病所在的时代早已经过去，现在的保修首先需要专门仪器进行检测，专门设备进行调整，修理所需要的产品数据也以电脑网络、数据光盘的形式提供，不再需要大量的修理手册。厂商和修理商也会提供网上咨询，帮助用户及时解决使用中的问题。
2.4 规模化经营和规范化经营
保障行业的规模化经营与制造业不同，不是指建立大规模的修理厂或保修中心，而指拥有大量的连锁、分支机构。如美国的快车养护系统在美国本土就有1 000家加盟店，并在全世界扩展自己的网络系统。
规模化经营同规范化经营是密不可分的。在同一连锁系统内，采用相同的店面设计、人员、;统一服务标识、统一服务标准、统一服务价格、统一规则、统一技术支持;中心采用物流配送，减少物资储存和资金占用，降低运营成本。
由于产品的复杂化，带来了维修技术也越来越复杂，难度也越来越高，使得维修设备价值越来越高，为此国外公司开始实行销售和服务的分离，即在一个城市里只有几家规模较大的维修服务中心备有全套的修理器材，而一般销售点只进行简易的修理和保养。
2.5 专业化经营和综合化经营
在厂家提供越来越周到的服务的同时，的保修行业也出现专业化经营的趋势，如专营玻璃、轮胎、润滑油、品、音响、空调等。专业化经营的独特优势是专业技术水平高、产品规格全、相对价格比较低。与此同时，综合化(一站式)经营也发展很快，如加油站同时提供洗车、小修、一般保养、备件供应等服务是为了增加经营收入。
3 服务质量模式的构建
现代科学技术的突飞猛进，特别是电子技术、信息技术的超高速发展，全面改变了现代人类的生存环境和空间。在工业文明的进程中，技术趋同、功能细分、市场细化、经济一体已经成为世界上一个不可逆转的大趋势。随着中国入世后的进程，中国轿车市场将在3～5年间被瓜分完毕。而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。国际销售潮流在4个方面已经出现历史性的变化，即产品概念正在被需求取代;价格概念正在被成本取代;渠道概念正在被方便取代;促销概念正在被沟通取代。而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。毋庸置疑，国际潮流的一切都在指向一个趋向
