编者按，当前的家电服务是最难操作的，即出力又不讨好，服务皆被厂家和商家看作是服务和费用黑洞。厂家和商家，厂家和特约维修站、商家和维修站、维修中心与加盟维修站，目前都存在过程中的安装、维修结算纠纷，家电服务产业化进程也需要进一步规范结算有关事项。因此，本文作者利用经济学理论从一个全新的角度，揭示出服务费用本质、结算主导权以及结算原则等问题，以期倡导我国家电服务更加理性、更加趋向于成熟。
对于家电商家来说，最头疼的莫过于家电服务问题。提供服务时即要忍受某些急噪顾客的怨气，又要忍受部分厂家维修人员结算维修费时的指责;即要持续提高服务质量尽量减少顾客投诉，又要挖空心思控制成本，节约费用。
那么对于服务最难做的莫过于两个要钱问题：一个是向顾客要钱，另一个是向商场老板要钱。
向顾客收取因超过保修期或者不属于包修范围内某些部件的维修费。按照公司维修收费标准收费本身倒也没有什么难的，难就难在碰见某些不理解的顾客或者维修收费范围的解释问题。
而向商场老板要钱又是最难的。因为现在家电销售毛利越来越低，竞争也日趋激烈，随着竞争的加剧，商家除去跟风降价和打折促销以外，又不断提高服务承诺(超国家三包期限、延长保修期限、配件更换等等)来维持经营。老板即要服务部门省钱，恨不得一分钱也不想给;可又要服务部门加大服务力度，践行更高的承诺。
下面这个现实的例子最能充分的体现这种两难境界。
有一个大的家电商场，其经历过每卖一台25彩电赚1000多元的辉煌，也经历过卖一车25寸彩电才赚50元的尴尬。家电销售高毛利时，可以通过销售利润来支持维修(只维修自己商场卖出去的商品)营运成本，但随着其每年销量的递增和经营年份的增加，进入维修的机器也越来越多，由于其推出的是“大件家电三年全部维修，三年以后只收配件钱，不收维修费”的服务承诺，致使服务的压力越来越大，整个维修站每年所需费用在500万元左右，而该商场由于节约费用，每个月只定额拨付给维修站30万元。这下可愁坏了维修站：一边是商场源源不断的维修压力，领导要求决不能出现任何服务怠慢问题和维修质量投诉问题;一边是如果长期存在140万元正常费用开支缺口便出现服务下滑的危险(工资降低、服务质量下降、设备难以更新、人员流失等)。那么每年维持正常维用所需的这么大缺口的钱应该向谁要?
向顾客要?提高收费标准，接收商场外活，三年期后不光收配件钱还收取维修费，捆绑收费等等。经过一段时间的尝试，最后都由于受习惯性定势的影响，无法接受新的收费模式而告失败。因此向顾客要钱弥补缺口这似乎走不通。
向商场要钱?由于商场尽量降低费用，如果按照当前的逻辑，似乎也不可能超过原先的额度再多增加钱，那么这笔钱究竟该向谁要?
其实，这个问题是普遍存在。表面上看似乎是商场和商场维修站为节约费用而发生的矛盾，属于商家内部问题。但实际上，它反映的是当前我国家电行业
