当我们去一家餐厅用餐的时候，你是先想到装修？还是口味？还是服务？
口味好，服务不好，你选择吗？
装修好，口味好，服务一般，你估计勉强，如果服务跟不上，你还选择吗？
国内的餐饮行业，真正可以做到从选址、装修、口味、服务都可以让顾客满意的餐厅其实没几家，海底捞就是其中一家。
用餐已经不单纯只是为了填饱肚子这么简单了，在海底捞用餐更是一种优质生活的表现。海底捞的“情感营销”由此而生，去过海底捞的朋友都知道，里面装修温馨，可以选择到自己满意的口味，更重要的是，还有让你想去第二次感受的服务。
去到海底捞，服务生会主动与你沟通，先是自我介绍，在沟通的时候，了解用餐的人姓氏、称呼，在服务你的时候，服务生就像记忆大师一样，很神奇的记住你。上锅底的时候，服务生会向你介绍锅底是什么样材料，比如“新疆日照16个小时的番茄”。用餐的时候，霹雳舞拉面等系列让你一饱眼福，当然这时候你如果有任何的不满意（对菜式的质量不满意），服务生会直接给你满意的答复，不需要请求什么大堂经理之类的，直接帮你更换，还不满意，服务生会直接微笑给你免单（这事发生的概率千分之一不到）。
你去任何一家海底捞，任何一个员工都可以做到，也可以享受这样的服务，在享受服务的同时，品尝美味的火锅。
海底捞员工服务特点立刻出来了：
1、服务生对产品知识非常了解，不是背出来的，是理解出来的。
2、服务生对每个顾客发自内心的微笑。
3、服务生主动了解顾客的喜好、称呼。
4、服务生自己就是老板，只要顾客不满意，会想办法立刻解决，如果还不满意，就会和真正的老板，给顾客免单。
有这样的服务，负面新闻曝光后，消费者仍然力挺海底捞，一如以往那般热爱海底捞。
很多做企业的朋友都在寻思，海底捞怎样做到的？
从上面的解说，范志峰找出了两个问题与答案：
1、消费者为什么反复海底捞？成为“情感俘虏”？
——靠的是海底捞的服务。
2、服务是谁维护的？
——是海底捞员工。
那么，企业家应该会继续询问范志峰，海底捞是怎样让这些员工这么热情的服务？靠的是什么？又是如何做到的？
其实往往看上很复杂的事情，就是用最简单的方法解决了，海底捞就是做得最好的一家，因为海底捞的老板具有真正会执行的换位思考，不单纯是换位思考，是换位思考后会去执行，这是海底捞成功的真正原因。
