对顾客来说，产品的价值是补偿他们购买时的付出而得到的利益。利益包括产品质量、员工服务以及便利。顾客的付出则包括货币支出（价格）和非货币支出，如结账时的长龙、电话接不通以及员工漫不经心的工作态度。如果企业能降低顾客的付出同所得利益的比率，成功也就垂手可得，并且还可以一直保持下去。
每家真正出色的企业都注重优质服务。Harley-Davidson（编者译：哈利-戴维森公司）是一家主宰市场的摩托车制造商。该公司在为经销商开设的Harley-Davidson University（编者译：哈利-戴维森大学）专门设置了服务质量课程。Roberts Express（编者译：罗勃茨快运公司）是一家货运公司，其销售量由1982年的300万美元剧增到1994年的2亿美元。它能在收到订单后90分钟内前往收取大部分货物，95%的货物可以在承诺时间的15分钟内送到。
四大要素
无论在企业高层还是中层，负责服务的领导是优质服务成败的关键因素。
服务领导者具有以下四个要素：
长远的服务眼光。服务领导者在言谈中会勾勒出他们的长远服务目光。更重要的是，他们在自己的日常举止中以身作则。
美国丹佛市一家很成功、名为Tattered Cover Bookstore（编者译：破皮书屋）的店主Joyce Meskis（乔伊斯）常给所有新员工上一天课，让他们了解书店的服务远景和一流服务的价值。加州一家名为De Mar（编者译：德马公司）的管道疏理公司业主，Larry Harmon（拉里）把每个打来的电话都视同紧急事情处理。
信任他人。服务领导者相信每个员工都有成功的潜力。
Mary Kay Cosmetics（编者译：玛丽凯化妆品公司）的创办人Mary Kay Ash（玛丽凯）是这一要素的典范。 该公司培养出的百万女富翁比世界上任何一家公司都多。在这里，粉红色的Cadillacs（编者译：卡迪拉克）车对玛丽凯公司的美容顾问们并没有多大激励份量。重要的于，对他人的信任和尊敬，以及激励他人攀登从未设想过的高峰。
