最初CIO将IT看作纯粹的技术来管理，即资源管理；后来管理重点是系统，而现在，CIO要将IT当作“企业”来管理，优化IT服务，将IT与业务整合起来。
2005年9月9日，美丽的西湖边上，500名企业用户共同听到了一个兴奋的消息：IBM宣布推出ITSM（ITServiceManagement）集成IT流程。
在杭州举办的“IT服务管理论坛暨IBMTivoli用户大会”上，IBM软件集团Tivoli软件事业部应用管理副总裁JamesChong先生等，与来自全国各地的CIO一共分享了IT服务管理的最佳实践经验。
服务管理渐成共识
2004年，JamesChong先生曾在全球范围内访问过450个CIO。事实证明，CIO最关心的三件事情与IT服务管理密不可分：一是反应能力，在业务变化时能否迅速提供良好的IT服务；二是成本与收益；三是提高IT运行效率。
要实现这三个方面的目标，IT部门必须转变观念，从资源管理、系统管理向服务管理转变。JamesChong先生介绍说，最初CIO将IT看作纯粹的技术来管理，即资源管理，后来管理重点是系统，集中管理信息。而现在，CIO要将IT当作“企业”来管理，优化IT服务，将IT与业务整合起来。
IBM大中华区软件集团市场总监左洪先生打了一个生动的比方：资源管理就像治理一个家庭，系统管理就像社区管理，服务管理则好比城市管理。IT服务管理是站在更高层次对资源、系统进行管理，它的目标是以业务为中心，为业务提供服务。
ITIL进入中国恰逢其时，电信、金融、海关等行业对IT服务管理的需求，使他们开始关注ITIL，并试图借用ITIL的十大核心流程，提高和改善IT服务的水平。在中国市场上，每天都有100万美元投入到IT管理，IT服务管理市场正在以20%的速度成长。
IBM切入脉理
IBM将抽象的ITIL理念以工具的形式展现出来，提供给用户实施工具和方法。此次，IBM发布的ITSM，直接切入IT架构管理的脉理。它基于Tivoli、Rational、Websphere和DB2等中间件软件，覆盖了变更管理、配置管理、发布管理等管理流程。据了解，IBMIT服务管理包括了四个方面：最佳实践及应用服务（ITUP），IBMTivoli变更和配置管理数据库，IBMTivoli流程管理器和相关的技术和产品。
