2、组建危机管理机构。俗话说，鸟无头不飞，应对谣言的措施最好是企业要做好组织上的准备，有备而无患。英国公关专家迈克尔·里杰斯特在《危机公关》中提出了危机管理小组成员的常见特征，有：1、点子型，积聚富有创造性的专门人才，不断提出新建议与新点子，使危机公关方案不断丰富完善；2、沟通型，起承上启下的沟通协调作用以及与新闻媒体的融洽合作，使各方交流顺畅；3、“厄运经销商”型，从反面不断运用逆向思维提出修正意见，尽量考虑完善；4、记录型，善于总结完善，形成文字方案；5、人道主义型，充分以人为导向，倾向于顾客利益至上，真正为社会大众利益着想，这正是危机公关获得成功最应该具备的基本条件。现在“顾客导向”管理思潮盛行，CS理念大行其道，企业公关活动重视迎合消费者心理需求；危机公关也只有切实为消费者考虑，为社会大众创造价值，才会真正赢得顾客的信赖与支持，才是企业在激烈市场竞争中的立身之本，这也正是我国企业家所缺少的、急需加强的经营理念。笔者认为现实运作中危机管理小组成员应包括：企业领导，他是重要问题的最终决策人物，有利于尽早做出权威决断。之所以要最高管理层参与危机管理，就是要保证危机管理的权威性、决策性；公关专业人员，是危机公关的理论参谋和具体执行者，负责危机公关程序的优化和实施；生产、品质保证人员，他们熟悉生产流程，容易把握生产过程出问题的环节，便于应付来自消费者及媒体的疑问；销售人员，对于流通程序熟悉，容易把握流通过程出问题的环节；法律工作者，作为企业的法律事务顾问熟悉企业日常运作过程中可能出现的法律问题，便于在法律程序上保证企业行为的正确性，特别是近年来企业与消费者之间的纠纷越来越频繁、索赔金额日益看涨的情况下，法律工作者出面利于尽早通过法律途径解决纠纷；消费者热线接待人员，他们是接受消费者投诉、沟通信息和对外树立形象的重要环节，危机公关的第一道门户，如果处理得当的话，往往会把由投诉引起的谣言危机消灭在萌芽状态。众所周知，PPA风波让很多人茫然失措，社会上谣言四起，而训练有素的专职接线员，成为架起中美史克公司与客户、消费者的一道桥梁，一个极为有效的沟通渠道。在康泰克危机公关中，接线员的作用不可低估，从销售热线险些被打爆的事实可见一斑。危机管理小组强调企业内每个关键环节都有人参与，就是要在谣言爆发初期比较容易地找出问题所在，避免拖拉、扯皮现象，以便及时采取措施对症下药而掌握主动。重要的是，在危机管理小组中要指定企业危机公关的新闻发言人，在危机来临时刻，企业内部很容易会陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成一个统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通，尤其是新闻媒体，及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息发布出去，形成有效的对外沟通渠道。这样，就可以避免危机来临时对外宣传的无序、混乱以及由此可能产生的公众猜疑，便于企业驾御危机公关信息的传播。
