耐克：危机公关不能“JUST DO IT”

　　在危机公关中,最忌讳的一点就是“嘴硬”，“SHUTUP”是解决危机的关键词。不要和消费者争论.永远不要和公众去辩论谁对谁错.始终把企业形象放在首要地位，了解公众，倾听他们的意见，确保企业能把握公众的情绪。并设法使观众的情绪向有利于自己的方面转化。

　　笔者曾经提出了危机应对的５Ｓ原则，其中之一便是SINCERITY，即真诚沟通原则。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。

　　1、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

　　2、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

　　3、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

　　耐克公司可否反省一下，遵守了SINCERITY原则吗？看来，崇尚“JUSTDOIT”理念的耐克公司，可能在危机管理方面得改掉这种我行我素的文化了！

　　（游昌乔：基业长青管理顾问公司董事总经理,中美国际工商管理学院中国院院长,科康生物董事营销总经理。本书节选自游昌乔先生即将推出的新著《危？机！——中国危机管理１５年（1990－2004)》（原书名：《刀尖上的舞蹈——危机管理》）该书创造性地提炼出危机管理6C理念和危机应对5S原则,全面解析了企业建立危机管理体系的操作步骤,并率先第一次全景式剖析了中国本土15年来52个经典危机管理案例。该书即将面市，敬请关注，欢迎沟通。电话：13859952373，电子邮件:youchangqiao@163.com、youchangqiao@hotmail.com）