构建危机处理策略模式

　　1.周密部署

　　我们强调无形和有形两个层面的部署。无形部署是指对危机决策者和执行者心态、观念的动员和调整，以及对危机处理指导思想的规划和灌输。有形部署是指要制定一个科学、高效的危机管理流程。这一流程应当包括应变的优先顺序、所需执行任务的分类及承担人的权责、各种资源的整合和调配等。

　　2.迅速反应

　　有研究显示，组织内部在危机发生的3～6小时内对内部做出反应是最适宜的时机；而在6～72小时内对外部做出反应是最适宜的时机。

　　3.事件延迟

　　这一方法旨在通过控制危机事件的发展速度，以缓解危机造成的瞬间压力，为更有效地处理危机争取时间。延迟策略包括对事件本身的延迟和对事件影响的延迟。

　　有利于获得更多信息

　　信息是危机管理中最可宝贵的资源之一。获得充分、有效的信息，是成功克服危机的重要保证。

　　罗伯特·希斯提出的获得危机信息的“吸管式”策略和实情调查策略。所谓吸管式策略，就是像吸管系统能把水从容器中吸出来那样获取信息。企业可以通过监测报刊、电视、电台和互联网对危机的报道，了解媒体和公众对危机的态度、观点和行动，并将媒体信息在组织内部进行团体交流，以洞察内部员工对危机的感知、忧虑和信念。企业也可以采取实情调查策略，面向危机利益相关者，特别是受害者和目击者直接获取信息。

　　有利于最大限度降低损失

　　企业可以通过保护型策略，避免危机损害企业的资产和品牌形象。建设型策略是指尽可能获取组织内外的各种必需资源，以对抗危机的冲击—这实际上是组织的能动力量与危机的冲击力量展开博弈的一种方法。

　　（作者胡百精：中国人民大学新闻学院院长助理，博士）